Die Art und Weise, wie Kunden mit ihrer Bank kommunizieren oder kommunizieren wollen, hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Zeiten, in denen die Kunden regelmäßig an den Schalter kamen, sind längst vorbei.
Dieser Prozess hat unter anderem durch den Katalysator Corona stark an Fahrt aufgenommen und wird sich noch weiter beschleunigen. Kunden greifen immer mehr auf Self-Services & Self-Beratung zurück und nutzen verstärkt digitale Kommunikationskanäle.
Wie aber sollen Banken oder Sparkassen künftig mit ihren Kunden in Kontakt treten? Vor allem: wie bekommen Banken von ihren Kunden benötigte Zustimmungen, Unterschriften und Freigaben? Dies kann unter Umständen ganz schön aufwändig werden.
Ein FinTech, dass sich genau mit diesem Thema beschäftigt, um die Kernbankensysteme zu ergänzen, ist die indiwe GmbH mit ihrer Marketingfabrik. Ich freue mich, dass mir Geschäftsführer Christian Wenning in einem Interview seine Sicht auf die Situation geschildert hat, beschäftigt er sich doch tagein tagaus mit nichts anderem.
Da wir sehr viel zu besprechen hatten, haben wir die Dokumentation des Gesprächs getrennt. Hier nun der erste Teil für euch:
René: Hallo Christian. Ich freue mich, dass ich dir ein paar Fragen zu einem Thema stellen kann, das auch mich schon diverse Jahre beschäftigt. Wie hat sich aus deiner Sicht die Situation für Banken und Sparkassen bezogen auf die direkte Kundenkommunikation verändert?
Christian: Hallo Rene, es freut mich auch, dass du Zeit für mich hast und wir so ein bisschen über die Themen sprechen können. Was ich feststelle, ist dass Kunden viel flexibler ihre Kontaktwege wählen und da auch viel mehr Digitalität erleben wollen.
Obwohl die Bereitschaft per E-Mail zu kommunizieren in der Kundschaft steigt, sind viele Prozesse in den Instituten immer noch auf Brief- und Schalterverkehr ausgerichtet. Und dabei ist die Bandbreite an möglichen Kommunikationskanälen noch viel breiter und der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Zum Beispiel nutzen einige Häuser schon die 1-Cent-Überweisung oder smarte W-LAN-Logins, um mit ihren Kundinnen und Kunden zu kommunizieren.
Die Klassiker wie der Brief oder das Telefon leben daneben aber auch noch weiter. Und auch die Filiale oder der Berater vor Ort haben immer noch ihre Berechtigung zur Schaffung der notwendigen Vertrauensbasis.
René: Wir sehen ja auf jeden Fall einen Wunsch nach veränderter Kommunikation in der Gesellschaft – auch im Rahmen von Bankgeschäften. Wenn ich mir allerdings die aktuelle Rechtsprechung ansehe, gibt es hier ja durchaus die eine oder andere Hürde für Finanzdienstleister.
Christian: Durch die Rechtsprechung und insbesondere auch die BGH-Urteile in der jüngsten Vergangenheit, werden Banken immer wieder gezwungen, auf den Brief zurückzugreifen. Und genau hier liegt auch meine Kritik. Der Standard ist immer noch das Papier per Brief. Diesen Widerspruch zu lösen, ist aber eher eine gesellschaftliche Herausforderung. Wir sind in Deutschland in diesen Themen leider immer etwas hinterher und lernen nicht schnell genug aus positiven Beispielen in der EU, etwa den baltischen Staaten.
René: Du meinst den Widerspruch zwischen Anforderungen aus der Rechtsprechung und sich davon immer weiter entfernender Lebenswirklichkeit der Kunden?
Christian: Wir beobachten, dass die Banken in ihrer Kontaktaufnahme zu deutlich mehr Innovation gezwungen sind: Nun, da sie für elementare Themen die aktive Zustimmung ihrer Kunden benötigen, müssen sie diese möglichst effizient erreichen. Dabei stellt sowohl die Erreichbarkeit der Kunden als auch die eine oder andere logistische Hürde des Briefes die Banken vor Herausforderungen. Diese sind unter anderem ausreichend Druckkapazitäten zu finden, die Verarbeitung des Rücklaufs und auch die sehr lange Reaktionszeit der Kundinnen und Kunden. Ein nicht zu unterschätzendes Thema, hat man doch häufig gesetzliche Fristen insbesondere für Preisanpassungen einzuhalten.
Auch erreichen uns vermehrt Beschwerden von Kunden über die Masse an Papier, die mittlerweile in den Briefkästen landet.
René: Wie reagieren die Banken & Sparkassen darauf?
Christian: Die meisten Häuser haben die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden massenhaft in Kontakt treten, grundlegend überdacht: Neben dem Boom der früher kritisch beäugten E-Mail kontaktieren Banken ihre Kunden mittlerweile im Online-Banking oder beim Geldabheben am Automaten. Aber auch die 1-Cent-Überweisung und die SMS kommen als Kanal vor. Alle diese Kanäle haben vor allem einen Vorteil: sie sind sofort beim Kunden.
Vor allem Push-Kanäle wie E-Mail oder SMS werden hier gerne genutzt, da die Banken damit die Kundenreaktion am besten steuern können.
René: Ja, das glaube ich dir. Was ist denn aus deiner Sicht der wichtigste Kommunikationskanal für die Häuser?
Christian: Im Bereich der Zustimmung zu Vertragsänderungen ist der effizienteste Kanal tatsächlich die E-Mail. Die schafft in der Regel Zustimmung bei 80 Prozent der Kunden. Aus dem Grund konnten unsere Kunden mit hohen E-Mail-Beständen besonders schnell ihre Projekte erfolgreich beenden.
Danach kommen aber bereits Inbound-Prozesse und die SB-Geräte. Dummerweise ist der Inbound-Prozess aufgrund des Personaleinsatzes recht teuer und bei den SB-Geräten können Pflichtdokumente nicht rechtskräftig zugestellt werden. Hier funktioniert also wieder nur der Brief. Aus meiner Sicht geht es aber vor allem darum, künftig den für jeden Kunden individuell richtigen Kanal in der Ansprache zu finden. Das ist aus technischer Sicht meiner Meinung nach gar nicht so schwierig. Und es gibt hier schon diverse, verprobte Lösungen. Allerdings werden gerade in regionalen Banken noch mit Data-Ware-House-Verfahren und eigenen Rechenzentren gearbeitet. Somit bleibt die bunte Welt der großen Cloud-Dienstleister diesen noch verwehrt.
René: Unser Fazit könnte also lauten: Auch wenn es für die Zukunft wichtig ist, viele E-Mail-Adressen im Bestand zu haben, gibt es nicht den „einen Kanal“. Banken müssen die komplette Klaviatur der Kommunikationskanäle beherrschen und Multikanalsteuerung beherrschen.
Welche Kommunikationsanlässe für Christian aktuell die wichtigsten sind und wie er heute Kommunikationskanäle einsetzen und -kampagnen steuern würde, lest ihr in Teil 2.
Euer René
#sharingiscaring 😉
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