Im ersten Teil unseres Gespräches gab Christian uns einen Überblick, welche Auswirkung die Veränderung der Kommunikation in unserer Gesellschaft auf Banken & Sparkassen hat.
Und auch, wie die eigentlich zur aktuellen Rechtsprechung passt und welche Anforderungen sich hieraus ergeben. Im folgenden Teil haben wir dies vertieft und vor allem konkretisiert.
Hier nun der zweite Teil des Gespräches für euch aufbereitet:
René: Mittelfristig ist für dich also die E-Mail das Mittel der Wahl, um mit Kunden effizient in Kontakt zu treten?
Christian: Es stimmt, für Zustimmungskampagnen wie bei Datenschutz oder AGB-Änderungen bietet sich die E-Mail an. Für andere Bereiche des Kundenkontaktes allerdings nicht. Vertrieb etwa muss anders angegangen werden…
René: Wenn ich also als Bank meine Kunden sagen wir mal aufgrund neuer Kontomodelle kontaktieren möchte, wie sähe aus deiner Sicht eine sinnvolle Vorgehensweise aus?
Christian: Derzeit würde ich die Kunden in der ersten Runde per eBanking oder E-Mail mit allen Pflichtinformationen versorgen. Die Kunden, die ich so nicht erreiche, werden dann in einer ersten Stufe immer per Brief mit QR-Code und einem Zwangsdownload der Pflichtdokumente kontaktiert.
Das lassen wir sieben Tage wirken und schalten parallel die Werbeflächen im eBanking und Inbound-Prozesse ein. Anschließend setzen wir dann eine Erinnerungs-SMS ein und nach weiteren 14 Tagen eine Erinnerungs-E-Mail. Wenn alles gut läuft, hat die Bank dann schon die Hälfte aller Kunden zur Zustimmung bewegt.
Renè: Und wie würdest du dann die andere Hälfte angehen?
Christian: Ab jetzt wird es klassisch: In der Regel nach weiteren 4 Wochen kommt nämlich bei den Kunden, die die Pflichtdokumente noch nicht erhalten haben, ein Brief mit diesen Dokumenten an. Alle anderen Kunden erhalten einen Erinnerungsbrief. Danach werden die SB-Geräte als Kanal zugeschaltet.
Parallel laufen dazu Werbeflächen im eBanking und es werden im 14-Tages-Rhythmus E-Mails versendet. Die E-Mails werden so lange versendet bis etwa 80 Prozent der E-Mail-Kunden zugestimmt haben.
René: Wie sieht das dann in Zahlen aus? Was gilt für dich als Erfolg?
Christian: Damit kommen unsere Kunden dann in der Regel auf eine Zustimmungsquote von 80 Prozent – zum Teil deutlich höher: Wir hatten auch schon 95 Prozent Zustimmung nach zwölf Wochen.
Danach wird dann oft die Kommunikation deutlich schärfer und bleibt beim Brief. Das liegt vor allem am häufig damit verbundenen Prozess der Kündigung der Geschäftsbeziehung. Hier fordert der Gesetzgeber den Brief bzw. das ePostfach der Bank. Zweiteres liest leider fast niemand.
Zum Teil gehen die Banken aber ab 80 Prozent Zustimmung auch wieder den Weg, das konkludente Handeln zu unterstellen.
René: Das klingt nachvollziehbar. Nun bekomme ich regelmäßig begleitend mit, wie schnell ihr wachst und eure Lösung im Markt nachgefragt wird. Was sind denn die Top 3 Use Cases, die bei euch angefragt werden?
Christian: Die Top-Themen sind im Bereich der Zustimmung die Anpassung von Preisen, die Anpassung der AGB sowie die Einwilligung zur Datennutzung.
Im Bereich der aktiven vertrieblichen Ansprache sind die Top-Themen aus Sicht der Banken die Mitgliedschaft, das Girokonto und der Ratenkredit.
René: Und wenn ich als Bank nun entscheide, dass ich hier dringend etwas tun muss. Wie schnell kann ich dann loslegen?
Christian: Technisch gesehen haben wir unsere Lösung innerhalb von einer Woche startklar. Interessanterweise haben die Banken hier regelmäßig die Erwartung, dass es sich bei der technischen Einführung um ein Riesenprojekt handelt. In der Realität ist es aber so, dass wir zur Inbetriebnahme in der Regel zehn Arbeitsstunden von sehr wenigen Mitarbeitenden benötigen. Da dauert der Prozess der Prüfung zur Anschaffung der Anwendung in der Regel ein Vielfaches länger.
René: Wo liegt denn für euch die eigentliche Herausforderung zum Start eines Projektes?
Christian: Der eigentliche Aufwand ist, die Organisation abzuholen. Das fängt bei den umsetzungsverantwortlichen Stellen an. Hier muss oft die Angst genommen werden anzufangen und den einen oder anderen Lernfehler zu machen.
Das sieht man schon daran, dass es heute häufig in den internen Bereichen unserer Kunden jemanden gibt, der jede Adressdatei von Hand bearbeiten möchte. Das hemmt natürlich die Prozesse und hat auch mit Qualität im eigentlichen Sinn nichts zu tun. Hier müssen Methoden individuell für die Bank entwickelt werden, um die Datenqualität organisatorisch in den Griff zu bekommen. Das kann je nach Fall sehr aufwändig sein.
Bei so etwas hilft dann häufig ein kurz getaktetes Kommunikationsvorgehen – dann lernen die Kundenverantwortlichen in der Regel sehr schnell, wie die Daten zu erfassen sind, damit alles korrekt und gesetzeskonform ist.
Aber auch der Vertrieb muss mitgenommen werden. Es ist für viele Berater schon eine emotionale Herausforderung, dass jetzt Briefe, E-Mails oder SMS in ihrem Namen versendet werden.
René: Ja, das kenne ich aus den Häusern. Das wäre für mich aber auch nie ein K.O.-Kriterium. Man sollte sich seine Vertriebs- und Kommunikationsprozesse sowieso regelmäßig einmal anschauen, da gibt es in der Regel eine Menge an Effizienzpotenzial zu heben. Eine letzte Frage, die mir immer gestellt wird. “Was kostet das Ganze?”
Christian: Natürlich können wir das nicht umsonst anbieten. So muss eine Bank zwischen 7.500 EUR und 20.000 EUR investieren, um die Marketingfabrik zu implementieren. Die Anfangsinvestition ist nach Größe der Bank und dem benötigten Leistungsumfang gestaltet.
Danach kostet Anwendung eine monatliche Grundgebühr von 400 EUR. Da kann die Bank dann aber auch jeden zum Benutzer machen, der Lust hat. Der geringe Grundpreis liegt daran, dass wir ab dann nur noch bei Erfolg der Bank Geld erhalten. So bekommen wir zum Beispiel für eine Kundenzustimmung über uns nur 5 Cent und ein durch uns vermittelter Termin 2 EUR.
Durch Optimierung der Kanalauswahl, rechnet sich die Marketingfabrik aber bei den meisten Kunden schon auf der Sachkostenseite. Die meisten Kunden sparen mehr Porto durch unsere Prozesse und die neuen Kontaktmittel. Hinzu kommen noch Prozesskosteneinsparungen bei den Mitarbeitern.
Bei einer Bank mit etwa 2 Mrd. EUR Bilanzsumme sind die Kosteneinsparungen auf der Sachkostenebene oft vier bis fünf Mal so hoch wie die Kosten für die Anwendung.
Da vergisst man leicht, dass wir durch das Marketing noch mehr Vertriebserfolg bringen. Im Schnitt arbeiten Banken laut den Daten in der Plattform vertrieblich doppelt so gut wie Banken ohne aktives Dialogmarketing.
René: Super, vielen Dank für deine Zeit und dass du deine Sicht auf die Dinge mit uns geteilt hast!
Wenn ihr mehr wissen wollt, dann sprecht ihn gerne direkt an oder kommt auf mich zu.
Euer René
#sharingiscaring 😉
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