Verbesserungen und Optimierungen an Usability oder UX eines Produktes wirken sich an erster Stelle immer zunächst positiv für den Benutzer aus. Wer sich längerfristig mit den Vorteilen von UX-Arbeiten beschäftigt und wer das Thema auch intern in einem Projektteam oder bei Vorgesetzten vorantreiben muss, für den ist es sinnvoll, sich frühzeitig mit einigen UX KPIs (Key Performance Indicators) auseinanderzusetzten, um den Mehrwert der UX-Arbeit in Kennzahlen festhalten zu können. Dadurch kann die Entwicklung langfristig gemessen und beobachtet und vor allem auch frühzeitig optimierend eingegriffen werden.

Welche KPIs kann man für UX nutzen?
Jeder Fachbereich hat KPIs, mit denen Erfolg oder auch Misserfolg in Zahlen formuliert werden kann. Was im Marketing zum Beispiel die Conversion-Rates beschreiben, bei denen Besucherzahlen im Verhältnis zu deren Aktionen gegenübergestellt werden, muss sich der Bereich der User Experience in der Bewertung tiefer mit dem Verhalten, Meinungen oder Empfindungen der Besucher auseinandersetzen. Im Bereich der UX-Arbeit greift man zur Kennzahlen-Erhebung daher oftmals auf Metriken zurück. Grundsätzlich unterscheidet man hierbei zwischen zwei Arten:

  1. Kennzahlen, die einfach „gemessen“ werden können, wie zum Beispiel die User error rate, die festhält, wie oft ein Nutzer eine falsche Eingabe getätigt hat (Objektive Daten).
  2. Kennzahlen, die gezielt erhoben werden müssen, wie zum Beispiel der SUS (System Usability Scale), um die subjektive Zufriedenheit der Nutzer abzufragen und zu messen (Subjektive Daten).

Beispiele für messbare Kennzahlen: Time on Task, Task Success Rate und User Error Rate
Messbare Kennzahlen lassen sich meistens automatisch erheben oder schnell aus gesammelten Daten berechnen. Als Beispiel betrachten wir im Folgenden drei der bekannten KPIs in Beispielen.

Time on Task
Je weniger Zeit ein Nutzer zum Abschließen einer Aktion benötigt, umso besser ist die Nutzererfahrung. Die durchschnittliche „Time on Task“ ist nützlich, um Verbesserungen zwischen Versionen oder Anpassungen zu messen und zu bewerten. Beispiel: Wie lange benötigen die User auf einer Webseite, das Kontaktformular auszufüllen?

Task Success Rate
Aufgaben, die ein genau definiertes Ziel besitzen, können über die „Task Success Rate“ hinsichtlich ihrer erfolgreichen Durchführung gemessen werden. Auch hier gilt: Je höher die Erfolgsrate ist, desto besser ist die Nutzererfahrung einzustufen. Beispiel: Wie viele Nutzer schaffen es, in der Online-Konfiguration das preiswerteste Produkt zu finden?

User Error Rate
Bei der „User Error Rate“ wird ermittelt, wie viele Falscheingaben ein Nutzer tätigt. Umso niedriger der Wert, um so benutzerfreundlicher ist das System aufgebaut. Beispiel: Wie viele Eingabeversuche benötigen die Nutzer, um die Telefonnummer mit Länderkennung korrekt einzugeben?

Beispiele für erhobene Kennzahlen aus Umfragen: SUS und NPS
Im Gegensatz zu messbaren Kennzahlen, die aus Daten berechnet werden können, werden Kennzahlen zur Zufriedenheits-Messung der Nutzer aus zum Beispiel standardisierten Fragebögen erhoben und daraus abgeleitet. Um die Einstellung der Nutzer und deren Gefühle und Meinungen zu einem Produkt oder Angebot zu messen, sind folgende zwei Optionen eine nähere Betrachtung wert.

System Usability Scale (SUS)
Um schnell und effizient eine Einschätzung zur Usability zu erhalten, kann der Fragebogen „SUS“ (System Usability Scale) genutzt werden. Dieser standardisierte Fragenkatalog beinhaltet 10 Punkte, die durch den Nutzer beantwortet werden. Im Anschluss erfolgt eine Berechnung des sogenannten „SUS-Scores“, der auf einer Skala von 0 bis 100 eine Aussage darüber gibt, wie das System hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit einzustufen ist.

Net Promoter Score (NPS)

Auch der „Net Promoter Score“ basiert auf einem Standard und gibt Auskunft darüber, wie viele Personen ein Angebot, Produkt etc. weiterempfehlen würden und veranschaulicht dadurch die generelle Kundenzufriedenheit. Die zentrale Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Marke, Produkt, Website, Service etc.) einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ wird durch die Einstufung auf einer 10-Punkte Skala beantwortet. Die Berechnung ergibt den Net Promoter Score (NPS) sowie die Anzahl der Nutzer bzw. Kunden, die sich als Promoter, Indifferente oder Detraktoren einstufen. Beim NPS macht es außerdem Sinn, die Frage immer nach einem „Warum“ zu erweitern, um auch qualitativ zu verstehen, warum die Entscheidung der Teilnehmer wie ausfällt.

Fazit
Das Messen und Festhalten von Kennzahlen rund um die UX eines Systems macht so früh wie möglich Sinn, um stetig Vergleichszahlen zu erheben. Der Vorteil einer konstanten UX-Messung? Früheres Auffinden von Problemen und Schwachstellen, eine argumentierbare Grundlage für den Erfolg von UX-Arbeit, um das Thema vor allem intern vorantreiben und validere Entscheidungen treffen zu können – bis hin zur Integration in eine UX-Strategie.

Zum Autor
Linda Alers ist Usability Engineer bei rocket-media. Als anerkannte UX-Trainerin bildet Sie nach internationalen Standards des UXQB in den Bereichen Usability Grundlagen, User Requirements Engineering und Usability Testing aus. An der Hochschule Aalen unterrichtete Sie als Dozentin im Studienfach User Experience und ist Mitorganisatorin des World Usability Days.

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Bildquelle: rocket-media