Zukunftsbank: Welche neuen Türen öffnen sich oder auch nicht?

Steigende Kosten, sei es einfaches Sonnenblumenöl oder Strom, Benzin oder Gas, schlagen uns allen gerade auf den Magen. Die Frage wie es in den nächsten Monaten weitergehen wird, hat natürlich auch Auswirkungen auf die Customer Journey. Welche neuen Wege werden sich auftun, welche Türen werden sich schließen? Wie wird die Reise von Bankkunden in Zukunft aussehen?

Doch bevor wir in die Zukunft blicken, lasst uns doch einen Blick zurückwerfen auf die vergangenen 50 Jahre.

Die Bank 1970 – 1979

Auch wenn der erste Geldautomat am 27. Mai 1968 in der Kreissparkasse Tübingen an den Start ging, waren Schecks und Überweisungsformulare noch normaler Alltag. Geld wurde am Schalter abgehoben und die Eurocheque-Karte begleitete uns auf Reisen – Fahr einfach weg mit Eurocheque!

Die Bank 1980 – 1989

Die Anzahl der Bankautomaten wächst rasant. Waren es 1981 noch beschauliche 22 Stück in ganz Deutschland, sind es 1986 bereits 3.250. Mit ein Grund für die steigende Zahl war der ab 1979 aufgebrachte, maschinenlesbare Magnetstreifen auf der Euroscheckkarte, der für mehr Sicherheit sorgte. Erste Firmen oder vermögene Privatpersonen nutzen Online-Banking.

Die Bank 1990 – 1999

1996 wurden von deutschen Banken erstmals ec-Karten mit Chip ausgegeben. “ec” steht hierbei für “electronic cash”, gemeint ist das Bezahlen im Handel mit Karte und PIN. Mittlerweile gibt es rund 40.000 Geldautomaten in Deutschland und 1998 nutzen bereits 8 Prozent der Bankkunden Online Banking.

Die Bank 2000 – 2009

Die Zahl der Geldautomaten wächst weiter auf rund 55.000, allerdings werden erste kleinere Bankfilialen geschlossen oder die Öffnungszeiten deutlich reduziert. Dafür nimmt das Online Banking an Fahrt auf. Im Jahr 2005 kam außerdem der große Aufstieg der Internet-Banken, die ihre Geschäfte fast ausschließlich online abwickelten. Die Zahl der Online Banking-Nutzer in Deutschland lag 2008 bei 36 Prozent.

Die Bank 2010-2019

Da sich Hackerangriffe im Internet mehrten, kommt es kurzfristig zu einer Stagnation bzw. sogar einem leichten Rückgang beim Online Banking. Aber bereits 2015 nutzen über 50 Millionen Menschen Online Banking. Gleichzeitig geht das Bankensterben weiter – die Anzahl der Banken und Bankfilialen in Deutschland sinkt rapide.

Die Bank 2020 – heute

Heute gibt es ca. 81,8 Millionen Online-Girokonten in Deutschland. Zudem veränderte Corona die Welt – auch die Banken. Staatliche verfügte Lockdowns verhinderten, dass Menschen Bankfilialen besuchten und Beratungen wurden teilweise online aus dem Homeoffice geführt.

Die Herausforderungen der Zukunft – wie sehen sie wohl aus?
Stichwort: Metaversum

Das wahrscheinlichste Szenario ist derzeit das Banken-Metaversum – die Bankfiliale im Netz. Einen Vorreiter gibt es bereits, JP Morgan, die größte Bank der USA, hat bereits die virtuellen Schalter geöffnet. Aber ist es das, was die Kunden wollen? Immerhin interessieren sich rund 61 Prozent der Deutschen für diesen Trend, zumal das Metaversum augenscheinlich eine reibungslose Customer Journey bietet, die Mitarbeiterzufriedenheit steigert und und die Betriebskosten senkt. Die Möglichkeiten der interaktiven und digitalen Welten scheinen grenzenlos.

Allerdings sind auch die Bankkunden der Zukunft schlicht Menschen. Und ja, wir bewegen uns schon heute alle in diversen Communities, egal ob Facebook, Instagram, Sportverein oder Stammtisch – digital oder real. Die entscheidende Frage wird sein, was sich die Menschen von ihrer Zukunftsbank wünschen, Menschlichkeit oder Effizienz, persönliche Betreuung oder rationale Effektivität.

Da mich die Frage sehr bewegt, habe ich einen Experten gefragt, wie seine Einschätzung der Lage ist – den Hybridbanker!

Die Nutzer können nur eingeschränkt die Anwendung benutzen die sie gerne hätten… die Anbieter egal ob finTech oder Finanzdienstleister bestimmen welche Anwendung der Nutzer zu verwenden hat!
Die PSD2 (Zahlungsdiensterichtline), welche den Anspruch hatte eine Öffnung des Bankenmarktes zu erreichen, ist nur bedingt erfolgreich.
Ein Multi-Banking, das den Nutzern ermöglicht verschiedene Banken unter “einer einfachen Anwendung” zu führen, ist durch die PSD2 massiv eingeschränkt worden. Hier eine kurze Abfolge der Ereignisse der letzten Jahre….
Multibanking wer zuerst kommt gewinnt den Kunden
Requiem auf das Multibanking
Teil 2 Requiem auf das Multibanking
Onlinebanking gegen Bankfiliale..
Allerdings ist die PSD2 im B2B-Bereich sehr erfolgreich. Hier ein Artikel dazu: OPEN Banking kraftvoller Prozesstreiber!
MEIN FAZIT:
Die Bankfiliale wird weiter bestehen bleiben, allerdings in einem speziellen, fokussierten Beratungskontext der auch nachhaltig und dauerhaft erhalten bleibt (z.B. Vermögensverwaltung, Anlagen, Baufinanzierung, Privatkredite)!
Ob das analoge Treffen durch “Online-Meetings” ergänzt und professionell ausgebaut wird, liegt in der Verantwortung der Banken und finTechs selbst!
Ich glaube auch, das die kommenden Generationen einen virtuellen Weg für Finanzdienstleistungen = “Metaversum” nur in speziellen Nutzungssituationen einsetzen werden. Ich bin selbst gespannt, was das sein wird….
Wenn es um “Geld” geht, egal ob Euro oder Kryptowährung, braucht es eben Vertrauen in den Leistungsanbieter. Deshalb sind in Zukunft weiterhin Marken, aber noch mehr die Werte eines Unternehmens bestimmend für die Nutzung der Finanzdienstleistungsprodukte und Dienstleistungen eines Anbieters.
Und ob mein Lieblingsthema Multibanking (d. h. einfach die 2-3 Banken bei denen ich Konten habe, in einer App verwalten) wieder an Bedeutung gewinnt, ist noch offen. Aktuell sehe ich die Bemühungen der FinTechs/Finanzdienstleister ihre APPs und Web-Anwendungen mit nutzerzentrierten Konzepten attraktiver zu machen. Ob Ökosysteme dabei hilfreich sind, hängt vom wohlüberlegten Nutzungskontext ab!
Oliver Putz – Der Hybridbanker