Ganz klar, Chatbots begegnen uns auf vielen Online-Plattformen und fragen freudlich nach, wie sie uns helfen können? Aber sind sie für den Endverbraucher tatsächliche eine Hilfe? Hier ein Selbsttest:

Was passiert, wenn man einen defekt angekommenen Schuh reklamiert?

Zunächst ist alles wie erwartet. Der Chatbot begrüßt uns freundlich und fragt, wie er helfen kann. Nach einer kurzen Problembeschreibung werden die notwendigen Daten abgefragt, Bestellnummer, Kundenname, Adresse, wo der Schuh drückt und um welchen Schuh es sich genau handelt.

Jedoch gleich nach dem Einstieg die erste Verwirrung Unser Schuh hatte einen sichtbaren Riss:

Das System meldet, dass ein Foto erfolgreich hochgeladen wurde und direkt im Anschluss schickt der Chat einen Link damit das Foto hochgeladen werden kann. Das “Gespräch” plätschert nun weiter dahin. Dann bietet der Bot uns zwei Lösungen an:

  1. “Ich kann definitiv einen Rabatt von 15 € für diese Bestellung bearbeiten, dass du den Artikel behalten möchtest.”
  2. “Oder ich kann eine Rücksendung für eine vollständige Rückerstattung bearbeiten, falls du den Artikel zurücksenden möchtest.”

Wir wollten den Schuh behalten, aber 15 € Rabatt erschienen uns zu wenig, zumal der Schuh in der gewünschten Größe auch ausverkauft war und somit nicht mehr bestellbar. Das haben wir dann auch so eingetippt.

Hier die Antwort des Systems auf unser Problem:

Der Chatbot ignoriert unseren Einwand und schreibt 15 € Rabatt gut. Das ist nicht das, was wir wollten. Und so ging es dann weiter:

Mal abgesehen von dem etwas befremdlichen Deutsch im letzten Satz, haben wir am Ende bekommen, was wir wollten. Danach bedankt sich die Ii erneut für das Warten und teilt uns “Großartige Neuigkeiten” mit. Nun wurden 20 € rückerstattet.
Jetzt folgt noch die Verabschiedung:

Unser Vertrauen zur Marke ist ungebrochen, aber das Vertrauen zur KI-gesteuerten Beschwerde hat etwas gelitten. Das konnte auch der gesegnete Tag nicht ändern.

Fazit

Der große Vorteil einer Reklamation via Chat ist, dass dies zu jeder Tages- und Nachtzeit möglich ist – künstliche Intelligenz schläft nie. Allerdings muss man beim Schreiben schon ein wenig Geduld mitbringen und sehr direkt schreiben, was man will – “15 € sind mir zu wenig”. Höfliche Floskeln, wie wir sie beispielsweise in einer E-Mail verwenden würden, sind hier hinderlich. Aber alles in allem war es eine spannende Erfahrung.

Und weil ich neugierig geworden bin, werde ich mich mal bei verschiedenen Geldinstituten im Chat zum Thema Geldanlage beraten lassen. Ich bin sehr gespannt, wie komfortabel das ist und welche Lösungen mir angeboten werden.

Von meinen Erfahrungen werde ich selbstverständlich berichten.

Herzliche Grüße

Ursula Jarosch – Eure Hybridtexterin