Der Return on Invest (ROI): wie gute UX sich langfristig auszahlt

Jede Person, die im UX-Bereich arbeitet, kann die vielen Mehrwerte von menschzentrierten Maßnahmen sofort aufzählen: Die bessere Bedienbarkeit von Systemen führt zum Beispiel zu niedrigeren Fehlerraten und weniger Supportanfragen, mehr Conversions und grundsätzlich einer höheren Benutzerzufriedenheit. Auf der anderen Seite kostet die Erreichbarkeit dieser Ziele zunächst Ressourcen in Form von Personal und Zeit.

Hinsichtlich des UX-Managements sowie der Planung von Zielen ist es interessant, UX-Aktivitäten mit Zahlen zu belegen, um den Geschäftswert dahinter argumentieren und im Anschluss Resultate nachvollziehbar überprüfen zu können. Hierfür kann die Berechnung des „Return on Investment (ROI)“, der betriebswirtschaftlichen Kennzahl für die Rentabilitätsberechnung bzw. Kapitalrendite, verwendet werden, um Aufwand und den zu erwartenden Nutzen aus UX-Maßnahmen grob abschätzen zu können.

Wie wird die ROI-Kennzahl berechnet und was sagt sie aus?

Eine kleine Beispielrechnung veranschaulicht die Anwendung: Wir nehmen an, ein Online-Shop kann durch UX-Verbesserungen seine Conversion-Rate steigern. Die Kosten für die UX-Maßnahmen liegen bei 20.000 Euro und umfassen die Aufwände für UX-Personalkosten, Implementierung, Testing usw.
Die Conversion-Rate steigt nach ersten Messungen von 2 % auf 2,3 % im Monat an. Bei monatlich 10.000 Online-Shop Besucher*innen steigen die Käufe also von 200 auf 230 an. Der Durchschnittswarenkorbwert liegt bei 100 Euro pro Kunde. Bei einem Anstieg um 30 Käufe betragen die zusätzlichen Einnahmen also 3.000 Euro im Monat.
Auf ein Jahr gerechnet würden also 36.000 Euro mehr Einnahmen erzielt und der ROI sich wie folgt berechnen:

Im ersten Jahr wären also 80 % der Investitionskosten (= 16.000 €) für die UX-Maßnahmen durch die Mehreinnahmen gedeckt. Der ROI beschreibt keinen exakten Wert, sondern liefert eine schnelle Einschätzung zur geplanten Investition.

Wie kann die ROI-Kennzahl eingesetzt werden?

ROI-Zahlen sind vor allem im Management und auf Entscheidungsebene bekannt und wichtig, da auf ihrer Grundlage geplante Investitionen und deren Mehrwert zur Erreichung unternehmerischer Ziele abgeschätzt werden können. Die ROI-Kennzahl hilft also dabei, den Invest in Usability und UX-Verbesserungen einschätzen und argumentieren zu können. Sie ist also eine hilfreiche Taktik, um Stakeholder*innen von UX-Maßnahmen zu überzeugen. Neben Conversion-Rates können natürlich auch andere Aspekte wie z.B. umsatzsteigernde Maßnahmen, Senkung von Kosten für Entwicklung, Support und Schulung oder auch mögliche Gewinne aus Kundenbindungsmaßnahmen abgeschätzt werden.

ROI und KPIs in Projekten

Neben dem ROI, der eine rein finanzielle Kennzahl darstellt, werden im UX Bereich unter anderem KPIs (Key Performance Indicators) verwendet, um Erfolgswerte messen zu können. Die bekannten Kennzahlen sind z.B. Time on Task (Bearbeitungszeit), Task Success (Erfolgsrate) und die User Error Rate (Fehlerrate). Diese Zahlen können direkt innerhalb eines Systems gemessen werden.
Kennzahlen, die subjektive Einschätzungen von Nutzer*innen abbilden, können zum Beispiel über standardisierte Fragebogen-Methoden wie dem SUS (System Usability Scale) oder dem NPS (Net Promoter Score) erhoben werden.

Der Net Promoter Score (NPS) berechnet sich aus dem prozentualen Anteil der Befürworter*innen eines Produkts (= Promotoren) – % der Kritiker*innen (Detraktoren) und ergibt damit eine grobe Aussage bzgl. der Zufriedenheit mit einem Produkt oder Service

Beispiele und Details zu KPIs im UX-Bereich haben wir im Beitrag „Usability in Zahlen“ zusammengefasst.

Usability und UX strategisch steuern – Weiterbildung im UX und HCD-Management

Um menschzentrierte Gestaltung (auch „Human-Centered Design“ oder kurz „HCD“ genannt) in Projekten und im Unternehmen zu etablieren, ist seit Ende 2023 die Weiterbildung über das UXQB-Format „Certified Professional für Usability and User Experience – Essentials in UX- and HCD-Management“ möglich. Bei rocket-media begleitet das eintägige Seminar alle Themen rund um die Managementbegriffe, UX-Visionen, den HCD-Reifegrad sowie die Messung des wirtschaftlichen Werts von UX-Aktivitäten. Das Seminar lohnt sich für alle, die mit den Herausforderungen von UX und deren wirtschaftlichen Zielen arbeiten und die Werte von UX-Arbeiten im Unternehmen stärken wollen. Alle Seminartermine bei rocket-media sind online abrufbar.

Zum Autor

Linda Alers ist Usability Engineer bei rocket-media. Als anerkannte UX-Trainerin bildet Sie nach internationalen Standards des UXQB in den Bereichen Usability Grundlagen, User Requirements Engineering, Usability Testing sowie dem UX-Management aus. An der Hochschule Aalen unterrichtete sie als Dozentin im Studienfach User Experience und ist ehrenamtliche Mitorganisatorin des World Usability Days.