…zumindest hat das eCommerce Magazin etailment in einem Artikel von Hr. Kolbrück daran berechtigte Zweifel publiziert. In diesem vor allem für Evangelisten einer technischen Omni-Channel Strategie ein lesenswerter Artikel aus etailment mit dem Titel Omnichanel? Mut zur Lücke! von am 05. April 2017:
Hier mein erstes Zitat aus dem Artikel:
Omnichannel gilt ja als der Heilige Gral für die Rettung des stationären Handels, gilt außerdem als Booster für Pure Player. Es ist überhaupt die große Seligkeit im Digital Commerce. Trotzdem sollten wir uns von dem Begriff verabschieden. Denn die 360-Grad-Perspektive macht schwindelig. Ein fokussierter Blick tut Not.
Gerade in Zeiten wo Banken jeden Cent genau ansehen sollten und IT-Bereiche angehalten sind kundenzentrierte Lösungen zu produzieren muss auch einmal Stopp gesagt werden. Der schwindelerregende Blick auf die fachliche und technische Zusammenführung aller Kundenkanäle ist weder zielführend noch wirtschaftlich sinnvoll. Aktuelle werden zum Teil mit wissenschaftlicher gründlichkeit Konzepte für Omni-Channel vorangetrieben und mit hohen Kosten den Auftraggebern belastet. Damit werden aus meiner Sicht viel wichtigere einfachere und pragmatische Lösungen verhindert. Hierzu gebe ich auch gerne nochmal einen Blick auf meinen Artikel Sinnfreie Investitionen in Omni-Channel Strategien aus dem März 2016.
Beispiel gefällig ? Anstatt sich auf den Ausbau einer Kundenkommunikation mit Apps zu fokussieren – denn ich glaube damit ist so ziemlich jeder Konsument in Deutschland unterwegs – verschwenden Banken in Arbeitskreisen und Strategierunden die Energie in Omnichannel Phantasien. Nicht das ich prinzipiell gegen Omnichannel eingestellt bin – es geht mir viel mehr darum dies mit der angemessenen Kraft und Energie zu tun. Ich glaube einfach das es naheliegendere und dringendere Herausforderungen gibt die zu lösen sind als allumfassende digitale Omnichanel Lösungsszenarien.
Noch ein Zitat aus dem Artikel:
Mantra der allumfassenden Erreichbarkeit
Man muss sich dazu nur manch ein Click & Collect-Format im deutschen Handel ansehen. Zuweilen werden Kunden da erst durch den kompletten Laden gelotst, man will ja Cross-Selling-Impulse setzen, um dann an einer stiefmütterlichen Infotheke bedient zu werden, mir der weder der Kunden noch der Händler was anzufangen wissen. Irgendwann läuft dann Click & Collect unter „ferner liefen“, weil der Kunde die Lust verliert.
Zuweilen wird da auch etwas zu schlicht dem Mantra der allumfassenden Erreichbarkeit gefrönt. Das gilt beispielsweise für all die Experimente rund um das zuletzt eher sang- und klanglos verebbte Thema Beacon. Zweifelsohne ein Zukunftsthema. Nur ist der Kunde noch nicht in dieser Zukunft angekommen. Und manch einer, der sich mit den vermeintlichen Leuchttürmen der mobilen Kommunikation herumplagte, hat sich vermutlich zu kurz gefragt, ob er dafür überhaupt die richtige Kundschaft hat.
Hinzu kommt: Beacon sind ein schönes Beispiel dafür, dass hippe Lösungen wenig taugen, wenn es dann im rückwärtigen Bereich nicht stimmt. Was nutzt es, den Kunden anzufunken, wenn Mitarbeiter nicht Bescheid wissen, wenn die gesammelten Daten mangels passender Lösungen auf einem Server verrotten?
Wenn der Handel schon zu dem Ergebnis kommt das Daten mangels passender Lösung auf dem Server verrotten – wie muss es dann den Banken in den Ohren klingen wenn finTechs mit einfachen Apps Lösungen realisieren und damit Kunden gewinnen ?
Oder noch ein interessantes Thema “wer ist die Zielgruppe für Innovationen ?
Zitat aus dem Artikel:
Zielgruppe für Innovationen ist oft der eigene Vorstand
Zugegeben: Der Drang, mit innovativen Ideen zu punkten ist groß. Gegenüber den Mitarbeitern, die für ein modernes Unternehmen arbeiten wollen. Gegenüber den Banken und Investoren, die digitale Innovationsfähigkeit sehen wollen. Gegenüber dem Vorstand, der gerade mit glänzenden Augen aus dem Silicon Valley zurückgekommen ist. Da errinnert sich manch einer der Älteren dann schon mal an einen Klassiker der TV-Werbung.
Ein Werbespot der 90er Jahre – spannend wenn man das heute sieht !
(Der Spot wurde übrigens oft missverstanden. Die Botschaft lautete nie, das Internet sei überwertet. Die Botschaft lautete, nicht blind und ohne Strategie wie elektrische Schafe dem Hype zu folgen.)
Ganz spannend das Fazit welches der Autor in seinem letzten Absatz kommuniziert:
Auch im Omnichannel gilt das Pareto-Prinzip
Sinnvoll und richtig ist es sicher, so wie Rewe-Vorstand Jan Kunath, der auch die Online-Aktivitäten der Rewe Group verantwortet, eine digitale Rechnung aufzumachen, die alle Aktivitäten summiert: “Uns fragt auch keiner, ob eine Wurst- und Fleischtheke separat Verluste schreibt.”
Schließlich lässt sich angesichts der Wechselwirkungen nur noch mit erheblichem Aufwand klären, ob der „Omnichannel“-Kunde in seiner langen Customer Journey nun eher dem stationären Geschäft oder einem digitalen Kanal zuzuordnen ist. Richtig ist aber auch, dass kein Rewe-Kaufmann an der Fischtheke festhält, wenn die Abschriften zu groß sind.
Im Zweifel gilt auch in der Omnichannel-Zukunft nämlich immer noch das Pareto-Prinzip. Nicht jeder Kanal und nicht jede Offerte ist für den Umsatz gleichermaßen wichtig. Die Regel besagt: 80 Prozent der Ergebnisse werden mit 20 Prozent des Gesamtaufwandes erreicht.
Die Regel ließe sich so auch auf das Ziel vom Omnichannel anwenden. Man kann auch Mut zur Lücke, sogar zur großen Lücke zeigen, entfernt sich dann zwar von der reinen Lehre des Omnichannel, kann sich dann aber überlegen, wo man bei den restlichen 20 Prozent seinen Schwerpunkt setzen möchte.
Das muss dann nicht einmal das kundenseitige Geschäft sein. Viel zu selten stehen Order-Management, Regalplanung, Logistik und Fulfillment im Omnichannel-Fokus – um Umsätze zu generieren – oder Geld zu sparen.
Mein Fazit:
- Omnichannel denken und pragmatisch fokussiert handeln
- Keine allumfassenden Supercontent Systeme die auf alle Kanäle publizieren – denn es gibt schon gar nicht die Mitarbeiter in den Redaktionen die dafür passende Inhalte liefern….
- Fokus legen auf die Touch-Points bei denen ich meine Interessenten und Kunden direkt abholen kann
- Geschäft generieren in kleinen (ca. 3 Monate) bis mittleren Projektgrößen (4-8 Monate) = keine Mannjahre Monster beauftragen
- Mehr in ausprobieren und lernen an praktischen Projekten investieren
Der Hybridbanker
