Digitalisierung und Automatisierung werden medial und in Chefetagen von Bankhäusern und Finanzinstituten heute sprichwörtlich rauf und runter diskutiert. Die Frage nach dem Digitalisierungsgrad ist von so entscheidender Bedeutung, dass heute die wirtschaftliche Zukunft davon abhängt. Auch wenn nicht jedem Trend gefolgt werden muss, die Anforderungen des Marktes und hier insbesondere der Generation Z an Convenience und Geschwindigkeit sind zentral. Banken, die ihre Dienstleistungen anpassen und innovieren wollen, um wettbewerbsfähig zu bleiben sollten daher den eigenen Digitalisierungsstand evaluieren. Entsprechende Branchen-Benchmarks können Orientierung geben und Verbesserungspotenziale aufzeigen. Gemeinsam mit unserem Partner wg data haben wir 12 + 2 relevante Fragen zusammengestellt, die Bank-Entscheider sich heute stellen sollten.

1 | MARKT – Wie nahtlos ist Ihr Kundenerlebnis?

Wie reibungslos und intuitiv können Ihre Kunden die digital bereit gestellten Kanäle nutzen, um Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen? Um Transaktionen durchzuführen? Um schnell und unkompliziert an Support zu kommen? Manchmal braucht es hier infrastrukturelle Eingriffe in Ihr Online-Setting. Häufig genügt aber auch schon der erfahrene externe Blick und kleinere Modifikationen um Prozesse, schneller, effektiver und nahtloser zu machen.

2 | KI-STATUS – Nutzen Sie bereits künstliche Intelligenz & maschinelles Lernen?

Erkunden Sie, ob und wie Sie fortschrittliche Technologien wie KI und Machine Learning einsetzen. Klassisch geht es hierbei darum, Kundenverhalten zu analysieren, personalisierte Angebote zu erstellen und ganz klassisch Prozesse zu automatisieren.

3 | CONVENIENCE – Bieten Sie eine vollständig digitale Kontoeröffnung an?

Gehen Sie die Schritte von A bis Z. Überlegen Sie, ob auch weniger onlineaffine KundInnen und Kunden einfache Optionen haben, Konten vollständig online zu eröffnen. Dabei geht es nicht nur um intuitive Nutzerführung online im Sinne von ‘Don’t make me think’ sondern auch darum alles ohne physische Dokumente abzuwickeln und einzureichen.

4 | SPEED UP! | Wie schnell können Sie neue Produkte einführen?

Nein, wir reden nicht über Amphetamine und/oder Drogenkonsum im Banken-Kontext. Wir wollten nur sehen, ob Sie bis hier mitgelesen und mitgedacht haben. Haben Sie? Gut, Kontext Geschwindigkeit: Bewerten Sie objektiv Ihre Agilität bei der Entwicklung und Einführung neuer digitaler Produkte und Dienstleistungen. Suchen Sie dabei gezielt den Vergleich zu Wettbewerbern. Branchen-Benchmarks sind hier absolut kritisch.

5 | CORPORATE CULTURE | Fördern Sie eine digitale Kultur in Ihrem Finanzinstitut?

Eine digitale Kultur geht über die bloße Implementierung von Technologien hinaus. Sie bezieht sich auf die Einstellungen, Werte und Verhaltensweisen innerhalb einer Organisation. Stellen Sie sicher, dass Ihre Unternehmenskultur Innovation und digitale Transformation aktiv unterstützt. Offene Kommunikation, kollaboratives Arbeiten und Experimentierfreudigkeit sollten in dem Kontext gefördert werden. Ihr Fokus kann hier die Schaffung von Arbeitsumgebungen und -prozessen umfassen. Die aktive Förderung von Kreativität und Lernen im Unternehmen. Sowie die Anerkennung und Belohnung von digitalen Initiativen und Erfolgen innerhalb des Teams. Eine starke digitale Kultur ist entscheidend im Zusammenhang mit der Fragestellung aus unserer Headline. Es geht darum, Mitarbeiter zu befähigen, Veränderungen anzunehmen und aktiv an der Gestaltung der digitalen Zukunft Ihrer Bank teilzunehmen.

6 | APPS: Bieten Sie bereits eine eigene mobile Banking-App an?

Wir brauchen eine App? Die wichtigste Frage des Advocatus Diaboli lautet hier: Warum? Was genau wollen wir damit für unsere Kunden verbessern? Es ist richtig, dass eine eigene benutzerfreundliche mobile App der erlaubte Zugang zu Herz, Kopf und Lebensrealität Ihrer Idealkunden sein kann. Menschen wollen heute ihre Bankgeschäfte schnell, unkompliziert und von überall aus tätigen. Die so möglicherweise entstehende Community ist ein weiterer Vorteil.

7 | DISRUPTION | Wie gut sind Sie auf schöpferische Zerstörung vorbereitet?

Disruptive Veränderungen zeichnen stets die Welt- und somit auch die Volkswirtschaften aus. Der Wirtschaftswissenschaftler Peter Schumpeter schrieb über jene Art der schöpferischen Zerstörung, dass Sie die Basis für Innovation, unternehmerisches Wachstum und Wohlstand sei. Ob der Kutschen-Verkäufer auch so denken konnte oder wollte, als das Automobil aufkam, wagen wir zu bezweifeln. Umso wichtiger ist Ihre strategische Vorausschau: Denken Sie über die potenziellen Auswirkungen disruptiver Technologien wie Blockchain, Open Banking und digitalen Währungen auf Ihr Geschäft regelmäßig nach und entwickeln Sie pro-aktiv entsprechende Strategien. Ein sehr entscheidender Baustein für nachhaltigen Erfolg ist hier das soziale Grundbedürfnis Ihrer Zielgruppen und AbnehmerInnen. Welches Bedürfnis befriedigen Sie mit Ihren Leistungen als Finanzinstitut wirklich? Die Rede ist vom echten, emotionalen Bedürfnis, dass Sie mit Ihren Leistungen befriedigen. Denn das ist es, was dauerhaft und daher berechenbarer ist als Mode und Zeitgeist.

8 | NACHHALTIGKEIT – Inwieweit integrieren Sie Nachhaltigkeitsprinzipien in Ihre digitale Strategie?

Die digitale Transformation bietet nicht nur die Möglichkeit, Prozesse effizienter zu gestalten, sondern auch, umweltbewusste Praktiken zu fördern. Untersuchen Sie, inwieweit Ihre digitalen Initiativen dazu beitragen können, Ressourcen zu schonen, den CO2-Fußabdruck zu reduzieren und umweltfreundliche Alternativen zu fördern. Dies kann beispielsweise die Förderung digitaler Dokumente statt Papierdokumenten, die Nutzung erneuerbarer Energien für Rechenzentren oder die Unterstützung von grünen Finanzprodukten umfassen. Eine ganzheitliche Betrachtung der Nachhaltigkeit in Ihrer digitalen Strategie kann nicht nur ökologische, sondern auch soziale und ökonomische Vorteile mit sich bringen und Ihr Bankhaus als verantwortungsbewussten Akteur positionieren.

9 | PERSONALISIERUNG | Inwieweit personalisieren Sie Dienstleistungen & Angebote schon?

Geschäfte werden mit Menschen gemacht. Nicht zuletzt deshalb ist die Personalisierung von Dienstleistungen und Angeboten ein wichtiger Aspekt der digitalen Transformation im Bankwesen. Recherchieren Sie, inwieweit Sie Datenanalysen und Kundeninformationen nutzen, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Kundinnen & Kunden werden Sie lieben, wenn Sie direkt und unmittelbar deren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen entsprechen. Eine personalisierte Kundenansprache kann sehr die Kundenbindung stärken und Kundenzufriedenheit erhöhen. Das wiederum wird sich mittel- bis langfristig positiv auf Ihre Bank bzw. Ihren Filialbetrieb auswirken.

10 | KPIs & METRIKEN – Messen und beachten Sie die relevanten Leistungsindikatoren & Metriken?

Identifizieren Sie die wesentlichen Leistungsindikatoren, auch KPI oder ‘Key Performance Indicators’, die ihren Business-Erfolg ausmachen? Nur so können Sie Ihre digitalen Initiativen smart quantifizieren und qualifizieren. Beispiele sind die Anzahl der digitalen Transaktionen, die Konversionsrate von Website-Besuchern zu Kunden, die Kundenbindung in digitalen Kanälen oder die Effektivität von Marketingkampagnen im digitalen Raum. Stellen Sie sicher, dass diese KPIs mit den übergeordneten Geschäftszielen Ihrer Bank korrelieren und regelmäßig überwacht werden, um den Fortschritt zu verfolgen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. #Hinweis: Hier braucht es Geschäftsleitung, IT und Marketing an einem Tisch vereint.

11 | MONITORING – Wie überwachen Sie kontinuierlich Ihre Performance?

Ein effektives Monitoring-System ist entscheidend, um die Leistungsfähigkeit Ihrer digitalen Plattformen und Services in Echtzeit zu überwachen und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen. Dies kann die Überwachung der Website-Geschwindigkeit, die Verfügbarkeit von Online-Banking-Diensten, die Ausfallzeiten von Transaktionen oder die Analyse von Nutzerverhalten und -feedback umfassen. Durch proaktives Monitoring können Sie sicherstellen, dass Ihre digitalen Dienste reibungslos funktionieren und ein optimales Kundenerlebnis bieten.

12 | ADAPTION VON METRIKEN – Achtung, muss stetig überprüft und angepasst werden.

In einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft ist es entscheidend, flexible Metriken und Messmethoden zu verwenden, die sich anpassen können. Berücksichtigen Sie frühestmöglich neue Technologien, veränderte Kundenbedürfnisse und sich entwickelnde Branchentrends bei der Definition Ihrer Metriken. Definieren Sie Verantwortlichkeiten, wenn es um die Anpassung der Metriken geht, um jederzeit relevante und aussagekräftige Einblicke zu erhalten. Ja, das erfordert möglicherweise die Integration neuer Datenquellen, die Nutzung fortschrittlicher Analysetechniken oder die Anpassung bestehender Messverfahren an neue Anforderungen. Dranbleiben.

BONUS | Wir digital ist Ihre Bank? Zwei zusätzliche Fragen, mit hier eher ‘dran-gedacht’-Charakter

13 – CLOUD | Inwieweit sind Sie wirklich dezentral aufgestellt?

Prüfen Sie, ob Sie Cloud-Technologien nutzen, um Flexibilität, Skalierbarkeit und Effizienz in Ihren Betriebsabläufen zu verbessern. Beachten Sie in dem Kontext das alte Sprichwort “There is no cloud, it’s just someone else’s computer”. In diesem Sinne sind ggf. auch eigene Serverstrukturen zu überdenken.

14 – SICHERHEIT | Sind Ihre Daten hinreichend sicher und geschützt?

Diese Perspektive ist heute fast schon banal. Allerdings ist hier eine lückenlose Revisionssicherheit entscheidend. Prüfen Sie Ihre Datenschutz- und Sicherheitsvorkehrungen, um sicherzustellen, dass Kundendaten angemessen geschützt sind und Compliance-Anforderungen erfüllt werden. Entsprechendes, eigenes Fachpersonal ist hier ebenso obligatorisch wie die externe und professionelle Unterstützung wo notwendig.

Diese Fragen sollen dazu dienen, Ihnen einen Überblick darüber zu geben, wie digital Ihr Unternehmen wirklich ist und welche Bereiche möglicherweise weiterentwickelt werden müssen, um mit den sich ständig verändernden Anforderungen und Erwartungen des digitalen Zeitalters Schritt zu halten. Indem Sie diese Fragen kritisch reflektieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen, können Sie Ihr Unternehmen besser für die Zukunft positionieren und Ihren Kunden ein optimales digitales Erlebnis bieten.