Die Macht der Personalisierung: Schlüssel zur Kundenloyalität

In der realen wie insbesondere in digitalen Welten ist die Personalisierung einer der Schlüssel zur Kundenloyalität. Warum mittelständische Banken auf eine möglichst individuelle Ansprache fokussieren sollten. Und warum maßgeschneiderte Dienstleistungen für Banken und Finanzinstitute immer stärker an Bedeutung im Kontext Kundenzufriedenheit und -bindung gewinnen werden, erörtern wir in diesem Artikel.

Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Menschen mit Banken und Finanzdienstleistungen im Besonderen interagieren, dramatisch verändert. Kunden sind informierter und erwarten mehr als Standardangebote. Gefragt sind maßgeschneiderte Lösungen, die ihren individuellen Bedürfnissen gerecht werden. Dieser Wandel hat die Personalisierung zur treibenden Kraft in der Finanzdienstleistungs-Branche gemacht. Der Begriff der Personalisierung bezieht sich auf die Fähigkeit von Banken und Finanzinstituten, ihre Leistungen und Kommunikation auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden. Dies erstreckt sich von maßgeschneiderten Anlagestrategien über personalisierte Marketingbotschaften bis hin zu individuellen Serviceerfahrungen.

Personalisierung im Bankwesen

Der Schlüssel zur Kundenloyalität liegt für Banken und Finanzinstitute im Aufbau von Vertrauen.

Kunden fühlen sich schlicht wohler, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre individuellen finanziellen Ziele und Bedürfnisse verstanden und respektiert werden. Personalisierung ermöglicht es Finanzinstituten, eine tiefere, ja auch sinnhaftere Beziehung zu Kunden aufzubauen, indem sie deren finanzielle Situation, Ziele, Risikobereitschaft und andere individuelle Parameter verstehen. Mit solche Grundlagen und einem derartigen Verständnis können Banken maßgeschneiderte Empfehlungen und Dienstleistungen anbieten, die individuellen Bedürfnissen entsprechen und Kunden so abholen.

Maßgeschneiderte Angebote, treuere KundInnen

Ein wesentlicher Aspekt der Personalisierung in der Finanzdienstleistungsbranche sind maßgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen. Kunden erwarten, dass Banken nicht nur ihre finanzielle Situation kennen, sondern auch Produkte und Dienstleistungen anbieten, die möglichst genau ihren Bedürfnissen entsprechen. Dies beginnt bei der Gestaltung von Anlageportfolios, geht über die Vergabe von Krediten und reicht bis hin zur Erstellung von ideal passenden Versicherungspaketen. Die personalisierte Beratung in diesen Bereichen kann Kunden das Gefühl vermitteln, dass ihre finanziellen Ziele und Bedürfnisse oberste Priorität haben. Ein Faktor, der sich schon aus gesundem Menschenverstand heraus verstehen und einordnen lässt.

Personalisierte Kommunikation, Interaktion und die Rolle der Technologie

“Grüß Gott Frau Habermann, schön, dass Sie das sind.” Nein, in der digitalen Welt sind es nicht lediglich die netten Grußformeln, die wirken bzw. haften bleiben. Die personalisierte Kommunikation an allen Touchpoints führt unter anderem zu echter Kundenloyalität. Kunden erwarten, dass sie von ihrer Bank nicht mit allgemeinen Nachrichten und Angeboten überflutet werden, die nicht relevant für sie sind. ‘Relevanz’ ist in einer hoffnungslos reizüberfluteten Welt ohnehin zum Schlüsselwort operativen Marketings geworden.

Banken und Personalisierung

Durch die Nutzung von Daten und Technologie können Banken unter Einhaltung aller datenschutzrechtlichen Perspektiven personalisierte Marketingbotschaften und Kommunikation inszenieren. Dies ermöglicht es, gezielte Informationen bereitzustellen, die auf konkrete Bedürfnisse und Interessen von Kunden abgestimmt sind. Die personalisierte Kommunikation trägt dazu bei, Kunden besser zu informieren und die Kundenbindung zu fördern.

Die Umsetzung von Personalisierung in den Ökosystemen mittelständischer Banken ist freilich ohne die richtige Technologie und Datenanalyse nicht möglich. KI und maschinelles Lernen ermöglichen es Banken, große Mengen an Kundendaten zu analysieren und personalisierte Empfehlungen abzugeben. So können Kunden-Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg effektiv personalisiert werden. Das gilt für die Filiale, das Netz oder bei der mobilen Nutzung von Websites, Plattformen und Apps. Hier spielt die technologische Infrastruktur eine entscheidende Rolle. Diverse FinTechs bieten hier ihre Dienste an. Durch externe Perspektiven innovativer FinTechs ist der Blick über den eigenen, historisch gewachsenen Tellerrand sicher gestellt.

Personalisierung von Bank-Dienstleistungen: Sieben Beispiele

Individuelle Finanzberatung
Personalisierte Kreditangebote
Zielgruppenorientierte Marketingkampagnen
Maßgeschneiderte Online-Banking-Erlebnisse
Individuelle Kundenkommunikation
Personalisierter Kundenservice
Individuelle Finanzprodukte

Fakt: Neben flexiblen und attraktiven Angeboten ist die Personalisierung heute der Schlüssel zur Kundenloyalität in der Finanzdienstleistungsbranche. Kunden erwarten nicht nur, dass ihre finanziellen Bedürfnisse erfüllt werden, sondern auch, dass ihre individuellen Ziele und Präferenzen berücksichtigt werden. Banken und Finanzinstitute, die die Personalisierung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, können das Vertrauen ihrer Kunden stärken, die Kundenbindung fördern und langfristigen Erfolg erzielen.

Die Integration von Technologie und datengesteuerten Ansätzen ist entscheidend, um die Personalisierung effektiv umzusetzen. In einer Zeit, in der Kunden hohe Erwartungen an ihren Finanzdienstleister haben, wird die Personalisierung zu einem Wettbewerbsvorteil, der Banken dabei hilft, sich in einem sich ständig verändernden Markt abzuheben und erfolgreich zu bleiben.

Es ist dabei hervorzuheben, das die Entwicklung von KI (Künstlicher Intelligenz) trainierten Personalisierungsanendungen eine neue Dimension der persönlichen Ansprache von Nutzer ermöglichen wird. Dies wird eine der Schlüsselanforderungen sein um künftig in digitalen Kundenprozessen sich wahrnehmbar im Markt der Finanzdienstleister zu unterscheiden. Ob und inwieweit die DSGVO und kommende Vorgaben der Bafin dies einschränken werden bleibt abzuwarten.