Neue Projekte, neue Herausforderungen – die digitale und analoge Welt drehen sich aktuell in hoher Geschwindigkeit weiter.

Eine bekannte Fragestellung zum Thema, wie schaffe ich es, meine Nutzer nachhaltig für meine Produkte/Prozesse und Marke zu begeistern, hat mich aktuell eingeholt!

Das Thema: Bauen wir in einer Branche, die noch nicht den B2C-Kunden im Fokus hat, ein neues Kundenportal! Da fällt einem natürlich das gesamte Potpourri von Kundenbefragungen, über Workshops, bis hin zu MVP erstellen etc. ein.

Mit ist der Beitrag von Anne Schüller aufgefallen, die schon vor Jahren mit dem Buch “Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute” richtungsweisende Konzepte angeboten hat. Aktuell ist ihr Beitrag “So nutzt ihr die Weisheit der Kunden: Stellt fokussierende Fragen” eine sehr interessante Brücke, um das Thema für ein neues B2C-Kundenportal zu starten.

Im Kern möchte ich die Steilvorlage von Frau Schüller einsetzen, um die aus meiner Sicht passenden Fragen für ein neues Kundenportal in einer startenden Branche zu stellen. Gerne natürlich auch um Feedback und Ergänzungen von euch zu erhalten.

Ausgangssituation – welche Fragen stelle ich meinen potentiellen Nutzern?

„Wenn Sie die Leute gefragt hätten, was sie wollten, hätten sie schnellere Pferde gesagt.“ — Henry Ford

https://beruhmte-zitate.de/zitate/2003856-henry-ford-wenn-sie-die-leute-gefragt-hatten-was-sie-wollten/

Um damit noch etwas konkreter zu werden sind folgende Zitate aus dem Artikel von Anne Schüller sehr hilfreich:

Fokussierende Fragen machen schnell und flexibel. Sie helfen, ruckzuck den Kern der Sache zu finden, um danach prompt reagieren zu können. So spart man sich eine Menge Kosten für langwierige Marktforschung und vermeidet Fehlentscheidungen am grünen Tisch. Egal, ob es um Konzepte, Produkte, Services oder Lösungen geht: Befragt zu einem möglichst frühen Zeitpunkt die entsprechenden Kundinnen und Kunden.

Quelle: https://www.cmm360.ch/so-nutzt-ihr-die-weisheit-der-kunden-stellt-fokussierende-fragen

In den Beispielen von Frau Schüller wird das Thema “Verkaufsgespräch” in den Mittelpunkt gestellt. Ich möchte dieses Beispiel adaptieren und daraus die Fragen stellen, wenn bisher “analoge” Services (z. B. ich muss anrufen, um eine Schadensmeldung zu kommunizieren) in einen “digitalen” Service (z. B. ein Onlineformular muss von mir in einer App ausgefüllt werden) verändert werden.

Intro-Fragen Transformation “analog” zu “digital” – Serviceprozesse

Folgende Fragen in Adaption der Fragen von Frau Schüller würde ich stellen:

  • Was ist denn derzeit aus Ihrer Sicht das brennendste Problem, wenn Sie Kontakt zu uns aufnehmen?
  • Worauf legen Sie bei der Auswahl des digitalen Kontaktes zu uns den größten Wert?
  • Was ist auf Ihrer aktuellen Prioritätenliste der wichtigste Punkt, wenn Sie digital mit uns in Kontakt treten?
  • Welchen Teil unseres Angebote finden Sie am passendsten zu Ihrer digitalen Kommunikation mit uns?
  • Was ist Ihr vorrangigstes Kriterium, wenn es um eine Entscheidung geht beim digitalen Kontakt mit uns?
Online Suport Prozess

Outro-Fragen Transformation “analog” zu “digital” – Serviceprozesse

Folgende Fragen in Adaption der Fragen von Frau Schüller würde ich stellen:

  • Was ist für Sie der wichtigste Grund, wenn Sie unseren digitalen Serviceprozesse benötigen?
  • Was wäre für Sie der wichtigste Punkt, den wir schnellstmöglich bei unseren digitalen Serviceprozessen ändern sollten?
  • Auf was könnten Sie bei uns am wenigsten verzichten, wenn Sie unsere digitalen Serviceporzesse benötigen?
  • Wenn es etwas gibt, das Sie bei uns im digitalen Service mal gestört hat, was war da das Störendste?
  • Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert digital weiterempfehlen können, was wäre da das empfehlenswerteste für Sie?

Ausblick-Fragen Transformation “analog” zu “digital” – Serviceprozesse und mehr!

Folgende Fragen in Adaption der Fragen von Frau Schüller würde ich stellen:

  • Was ist für Sie der wichtigste Grund, warum Sie unsere digitalen Serviceprozesse nutzen?
  • Was ist der Punkt, der Sie bei unseren digitalen Serviceprozessen am meisten begeistert?
  • Welchen Serviceprozess würden Sie sofort digital nutzen, wenn wir diesen anbieten würden?
  • Was ist die schönste Geschichte, die Sie je bei unseren digitalen Serviceprozessen erlebt haben?
  • Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern an unseren digitalen Serviceprozessen?
  • Was kommt Ihnen bei uns am digital überflüssigsten vor?

Zusammenfassung Transformation “analog” zu “digtial”

Natürlich ist gerade bei der Transformation von bisher “analogen” Dienstleistungsprozessen zu “digitalen” sehr spannend festzustellen, ob der Wunsch nach digitalen Prozessen auch vorhanden ist – denn das Unternehmen betrachtet dies ja schon als “gesetzt”.

Durch die Pandemie sind Zielgruppen in der digitalen Kommunikation erschlossen worden, mit denen man bisher nicht gerechnet hat. Die Konsequenz der Vereinfachung von User-Interfaces – egal ob App oder Web – ist damit nochmal deutlich verstärkt worden. Auch der Einfluss von Bedienschematas die Menschen helfen, die ein Handicap haben, gewinnt an Bedeutung. Die Demographie in Deutschland bedeutet eine deutliche Zunahme an Menschen mit Defiziten in Haptik und Optik – was gerade bei Touch-Anwendungen von grundlegender Bedeutung ist.

Das Thema Sprachsteuerung wird ebenfalls in passenden Zielgruppen an prozessualer Bedeutung gewinnen (Alexa: Schalte das Licht aus…)

Wie schätzt ihr das Thema ein – sind diese wenigen Fragen ausreichend und welche Art von Antworten lässt man idealerweise zu?

Euer Hybridbanker

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