Letztes Jahr durfte ich den Futurist Speaker Mike Walsh im Rahmen meiner Influencer Reise von ASG nach Dallas/USA live erleben. Seitdem verfolge ich interessiert, wie der “CEO of Tomorrow” die Zukunft der Unternehmen prognostiziert.

Seinen neuesten Blog-Beitrag fand ich so spannend, dass ich ihn frei übersetzt und kommentiert habe. Freuen Sie sich auf inspirierende Gedanken über einen neuen Markt.

 

https://www.mike-walsh.com/about-mike-walsh

COVID-19 veränderte den gesamten Handel über Nacht. Da die überwiegende Mehrheit der Geschäfte auf der ganzen Welt geschlossen wurde, war das Internet die einzige Möglichkeit, etwas zu kaufen oder zu verkaufen. Die Ergebnisse? Bestenfalls gemischt. Die Lieferketten kämpften, Standorte wurden geschlossen und ein Lieferfenster für Lebensmittel zu bekommen, war wie ein Lottogewinn. Es bedurfte einer Krise, um die Lücken bei den digitalen Investitionen und der für die Geschäftskontinuität erforderlichen Infrastruktur aufzudecken. Es wird noch viel mehr nötig sein, wenn sich die Einzelhändler für das, was als Nächstes kommt, neu erfinden wollen.
Der Handel ist unerbittlich technologiezentriert geworden. Ausgeklügelte Algorithmen lokalisieren Verbraucher mit relevanten Angeboten, datengesteuerte Supply-Chain-Systeme helfen Finanzcontrollern, die Kosten bis ins Mark zu senken, und eine stärkere Automatisierung im Vertrieb ermöglicht dramatisch kürzere Lieferzeiten. Es gibt nur ein Problem – wir haben uns auf die falsche Gelegenheit konzentriert.
In den letzten zehn Jahren war das vorrangige Ziel von Handelstechnologie, Transaktionen und Kosten zu optimieren, anstatt neue Erfahrungen oder neuartige Geschäftsmodelle zu unterstützen.

Nach einem Vierteljahrhundert E-Commerce waren die meisten Einzelhändler geschickt darin, die Verbraucher erneut mit Angeboten anzusprechen und sie durch Verkaufstrichter zu drängen, um den Umsatz zu maximieren.

Aber wie viele Händler haben die Gelegenheit genutzt über die Transaktion hinauszuschauen und ihre Beziehung zu den Kunden neu zu überdenken?

Die aktuelle Krise hat das Verbraucherverhalten nachhaltig verändert. Es gibt jetzt eine neue Dynamik rund um den Online-Kauf – auch bei älteren Verbrauchern, die zuvor zögerten, ihre Kaufgewohnheiten zu ändern. Dies ist jedoch erst der Anfang eines viel größeren Wandels. Statt eines Kampfes um transaktionale Marktanteile wird es in den Einzelhandelskriegen der Zukunft darum gehen, wer am besten in der Lage ist, seinen Kunden innovative KI-gestützte Erfahrungen zu bieten.

Technologie wird ein Faktor für den zukünftigen Erfolg sein, aber nicht der einzige. Die Händler, die in dieser neuen Ära florieren, werden einen ganz anderen Ansatz haben, wie sie Werte liefern. Insbesondere werden sie ihren Kunden drei neue Versprechen geben müssen.

Quelle: Mike Walsh Blog – frei übersetzt mit deepl

Wie habe ich als Hybridbanker die Krise erlebt? Hat sich mein Verhalten geändert? Diese Frage kann von mir mit einem klaren “JA” beantwortet werden. Der gesamte Markt hat reagiert – ohne langwierige Analysen und Kundenbefragung, einfach so, weil es erforderlich war. Keine Restaurants mehr offen? Ich muss entweder selbst kochen oder einen Diensleister nutzen der liefert – ohne wenn und aber…

(1) Meine Transaktionen verschwinden lassen
Während der COVID-19-Krise beschleunigte sich die Annahme kontaktloser und digitaler Zahlungen. Viele Einzelhändler stellten sogar die Annahme von Bargeld ganz ein. China erprobt bereits in vier Großstädten eine nationale digitale Währung, den e-RMB. Aber was wäre, wenn Zahlungen nicht nur digital, sondern auch unsichtbar wären? Laut Juniper Research werden unsichtbare Zahlungssysteme, wie sie in den Filialen des Amazon Go-Konzepts oder in Chinas automatisierten Bingobox-Convenience-Stores verwendet werden, bis 2022 Transaktionen im Wert von 78 Milliarden Dollar pro Jahr abwickeln.

Denken Sie darüber nach. Schon heute gibt es unzählige Transaktionen, denen Sie nicht einmal Aufmerksamkeit schenken. Wie viel hat Ihre letzte Taxifahrt gekostet? Wie steht es mit der Essenslieferung von gestern Abend oder Ihrem Kaffee? Wie viel geben Sie jede Woche für Smartphone-Apps aus? Berechnen Sie die durchschnittlichen Kosten für Filme, die Sie sich jeden Monat auf Netflix ansehen oder Lieder, die Sie auf Spotify hören? All diese Marken haben eine wertvolle Lektion gelernt, die transaktionsorientierte Einzelhändler erst noch entdecken müssen. Anstatt bei einem Verkauf einmal zu gewinnen, ist es besser, ein Vertrauensverhältnis bei der Rechnungsstellung aufzubauen, so dass einzelne Transaktionen irrelevant werden.
Ein Teil der Umstellung auf unsichtbare Zahlungen wird durch das allgegenwärtige Wachstum digitaler Geldbörsen wie Apple Pay, Google Pay und WeChat Pay vorangetrieben. In dieser Hinsicht hinkt der US-Markt der Einführung in Asien immer noch hinterher. Da es im Westen noch keine digitalen Ökosysteme, wie die der chinesischen Onlinehändler Alibaba und Tencent gibt, sind es die Händler, die die besten Möglichkeiten haben, ihre eigenen Anwendungen und Plattformen zu nutzen, um die Erfahrungen sowohl online, als auch im Laden mit wiederkehrenden Rechnungen, Kassen ohne Warteschlangen und Geschäften ohne Kassierer zu verändern.

Quelle: Mike Walsh Blog – frei übersetzt mit deepl

Hier wird es spannend. Natürlich spricht Mike Walsh vom amerikanischen Markt der dem chinesischen oder asiatischen hinterherhinkt… In Deutschland beginnt gerade erst der Boom auf bargeldlose Bezahlung… Baut sich hier der nächste “Aha-Effekt” für unseren Markt auf ? Werden die unsichtbaren Zahlungen, die einfach passieren, weil wir diesem Händler vertrauen, dramatisch zunehmen ?

(2) Erzählen Sie mir bessere Markengeschichten als jeder andere
Hersteller bauen Marken durch das Erzählen von Geschichten auf, aber es sind die Händler, die diese Geschichten wirklich zum Leben erwecken können, indem sie Kontext, Kuration und Gemeinschaft hinzufügen.

Machen Sie einen Spaziergang durch einige der schönsten Kaufhäuser der Welt, wie z. B. Harrods in London Was Ihnen auffällt ist, wie sie erfolgreich Taschenuniversen von Marken, Ideen und Momenten der Freude geschaffen haben. Dieses Konzept in die digitale Welt zu tragen, ist das, was hybride Inhalts- und Handelsplattformen wie das Spirits Network tun – sie kombinieren hochwirksame digitale Inhalte mit direkter Bereitstellung und Mitgliedschaftsmodellen auf Abonnementbasis.
Live-Streaming ist auch eine große Chance für Händler Markengeschichten zu kommunizieren. Als in China die Krise zuschlug, begannen viele Geschäfte, die für Kunden geschlossen waren, als Studios zu arbeiten, in denen das Personal mit mobilen Live-Streams direkt mit den Kunden in Kontakt trat. Die Einzelhandelsumsätze über Chinas Live-Streaming-Plattformen wie Taobao Live werden in diesem Jahr voraussichtlich etwa 916 Milliarden Yuan (130 Milliarden US-Dollar) erreichen, was 8,7 Prozent des gesamten Online-Einzelhandels in diesem Land entspricht. Sogar die diesjährige Modewoche in Shanghai fand virtuell statt, wurde auf Green Screen gedreht und in Zusammenarbeit mit Alibaba’s Tmall ausgestrahlt, so dass die Verbraucher sofort kaufen konnten, was sie auf dem “Wolkenlaufsteg” sahen.

Quelle: Mike Walsh Blog – frei übersetzt mit deepl

Die Marke und der direkte Kontakt zum Kunden oder Interessenten sind der alles entscheidende Faktor. Das Vertrauen, das ein Nutzer in die digitale oder analoge Kaufsituation investiert, entscheidet darüber, ob er wiederkommt oder seine gute Erfahrung weiter gibt.

Wie hat unser Handel in Deutschland reagiert ? Ich habe von keinem Live-Stream aus einem geschlossenen Kaufhaus in Berlin, Hamburg oder München gehört oder gelesen. Man sehe es mir bitte nach, wenn es Händler gab, die dies gemacht haben – dann bitte hier gleich eine Bemerkung machen und den Beitrag teilen…

(3) Mein Leben für mich organisieren
Es mag seltsam klingen, dass ein Händler eine aktivere Rolle bei der Organisation oder Vereinfachung von Aspekten Ihres Lebens übernehmen könnte. Aber da immer mehr Einzelhändler ihre eigenen Smartphone-Apps entwickeln, sich mit Sprach-KI-Plattformen verbinden und ihr Ladenpersonal mit detaillierten Kundenprofilen ausstatten, bietet sich die Gelegenheit, viel tiefere Beziehungen aufzubauen, die über einen einfachen Verkauf hinausgehen. Betrachten Sie es als Lifestyle-Design.
Wir bewegen uns in eine Welt, in der es für einen vertrauenswürdigen Händler zur Routine wird, Ihnen Ihre gewohnte Waschmittel- oder Kaffeemarke zu schicken, sobald Ihre intelligenten Geräte melden, dass sie in Kürze ausgehen, ohne dass Sie selbst eine Bestellung aufgeben müssen. Der Aktivbekleidungshändler, der Ihnen Ihre Trainingsbekleidung verkauft, wird täglich mit Ihnen interagieren. Er wird Ihnen helfen Ihren Fitness-Level und Ihre Schlafqualität zu überwachen, Ihr personalisiertes digitales Trainingsprogramm und Ihre Ernährungspläne anzupassen.
In der ersten Phase der digitalen Handelsrevolution haben wir herausgefunden, wie man Kartons an Personen versendet, die online bestellt haben.

In der zweiten Phase nahmen wir die Daten aus all diesen Interaktionen und nutzten sie, um geschlossene Marketingkreisläufe aufzubauen, um Transaktionsvolumen und Marge zu erhöhen.

Jetzt stehen wir vor dem dritten Zeitalter des Einzelhandels – und das hat wenig mit Transaktionen zu tun, sondern nur damit, neue Arten von algorithmischen Erfahrungen zu schaffen. Der Wettbewerb in dieser Welt wird nicht nur Investitionen in ausgeklügelte Systeme und Infrastrukturen erfordern, sondern auch eine völlig neue Reihe von Führungsqualitäten.
Was wäre, wenn der Händler von morgen gar kein Laden wäre, sondern vielmehr ein integraler Bestandteil eines Betriebssystems für das tägliche Leben?

Quelle: Mike Walsh Blog – frei übersetzt mit deepl

Dieser visionäre Beitrag von Mike Walsh hat mich dazu gebracht einige Fragen zu formulieren, die ich an Vorstände, Geschäftsführer, Bereichsleiter, Abteilungsleiter, Innovatoren… stellen möchte:

  1. Welche Konsequenzen ergeben sich aus dem veränderten Nutzungsverhalten für mein Produkt, meine Dienstleistung ?
  2. Wie stärke ich meine Marke und meine Wahrnehmung bei Kunden und Interessenten so nachhaltig, dass diese digital und analog wirken?
  3. Welche Massnahmen muss ich umgehend einleiten, um den digitalen Herausforderungen des neuen Kundenverhaltens gerecht zu werden ?
  4. Wie messe ich mein analoges und digitales Kundenverhalten, um jetzt Entscheidungen zu treffen, die unmittelbar wirken (Zeitraum 3-6 Monate)?

Ich freue mich über rege Beiträge und Anmerkungen und bitte gerne diesen Beitrag weiter teilen 🙂

Euer Hybridbanker

Bild: erik-mclean-nfoRa6NHTbU-unsplash