Wir automatisieren Service. Bauen Chatbots. Lassen KI antworten, vorsortieren und zunehmend Probleme lösen. Ja, sogar Vertrieb machen. Während alle darüber nachdenken, wie man den Menschen aus dem Serviceprozess rausbekommt, könnte genau dieser Mensch zum Wettbewerbsvorteil werden. Ein paar Gedanken.
Versuchen Sie heute einmal, bei einem größeren Player im Markt jemanden ans Telefon zu bekommen. Einen echten Menschen. Ohne Menü, Bot, FAQ oder die freundliche Aufforderung, das Anliegen doch bitte digital zu lösen.
Manchmal möchte ich aber nichts digital lösen. Manchmal brauche ich einfach #Jemanden.
Die Konklusion aus Business-Sicht scheint recht einfach: Der erreichbare Mensch wird zur Rarität. Und damit wertvoll.
Was früher selbstverständlich war, wird morgen Premium sein, verlassen Sie sich drauf!
Gerade für Regionalbanken steckt darin eine gewaltige Chance. Ja, Personal ist vergleichsweise teuer. Aber gegen Plattformen, Direktbanken und hochskalierte Fintechs ‚gewinnt‘ man nicht zwingend mit der 38. Funktion in der App. Vielleicht gewinnt man mit einem Satz:
„Rufen Sie uns an. Wir gehen ran. Persönlich.“
Freunde, das klingt banal. Ist es aber nicht. Konsequente Erreichbarkeit kostet Geld. Sie braucht Menschen, gute Prozesse und vor allem die unternehmerische Entscheidung, persönlichen Service nicht als Kostenproblem zu betrachten, das man irgendwann wegautomatisiert.
KI kann dabei sogar helfen. Routine raus. Informationen schneller verfügbar machen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besser befähigen.
Technologie dort, wo sie entlastet. Menschen dort, wo sie den Unterschied machen.
Je künstlicher unsere Servicewelt wird, desto wertvoller wird echte Aufmerksamkeit.
Erreichbarkeit ist nicht ‚old school‘. Erreichbarkeit ist Gold.
Weiterdenken? hybridbanker.de
