Ich gehöre zu den Digital Natives, habe aber noch die Zeit erlebt, in der sich ein Modem ins Internet eingewählt hat und man vorher seiner Familie Bescheid geben musste, dass das Telefon jetzt nicht funktioniert. Durch meine Ausbildung und berufliche Laufbahn im UX bin ich mit digitalen Produkten und Prozessen groß geworden und habe wenig Berührungsängste, wenn es um Online-Anwendungen geht. Im Gegenteil: Ich liebe digitale Prozesse. Sie sparen nicht nur Zeit, sondern ersparen mir auch die Wege in Wartezimmer oder zu Schaltern zu bestimmten Öffnungszeiten. Und ich bin durchaus bereit, mich durch einen komplizierteren Online-Prozess zu kämpfen. Hauptsache, ich muss dafür mein Sofa nicht verlassen …

… umso überraschender war es, dass ich vor Kurzem bei einer digitalen Kontoeröffnung beinahe gescheitert wäre. Nicht wegen einer komplizierten Fachfrage. Nicht wegen fehlender Unterlagen. Sondern wegen einer einzigen Zahl.

Der digitale Eröffnungsprozess

Im August war ich auf der Suche nach einem Neobroker für Investitionen und Sparpläne. Nach einigen Empfehlungen aus meinem Umfeld und der üblichen Recherche fiel meine Wahl auf einen deutschen Anbieter. Da ich bereits Konten bei anderen Banken eröffnet hatte, war mir der Ablauf eines Eröffnungsprozesses grundsätzlich bekannt: Daten eingeben, Angaben bestätigen, durch die einzelnen Schritte klicken. Für die Identifikation wollte ich die Online-Ausweisfunktion meines Personalausweises nutzen. Alle nötigen Unterlagen lagen bereit, sämtliche PINs und Codes hatte ich griffbereit. Der Identifikationsprozess startete und führte mich durch die bekannten Eingabemasken. Nach einem ersten Versuch wurde ich aufgefordert, meine Transfer-PIN und die CAN-Nummer meines Personalausweises einzugeben, um die Online-Ausweisfunktion zu aktivieren.

Scheitern an der letzten Zahl

Also tippte ich die Daten ein und startete den Vorgang. Fehlermeldung: ‚Verbleibender Versuch: 2‘. Gut, ein Zahlendreher kann passieren. Also versuchte ich es noch einmal. Fehlermeldung: ‚Verbleibender Versuch: 1‘ – Spätestens jetzt begann ich, an meinen Fähigkeiten zu zweifeln. So schwer sollte es doch nicht sein, elf Zahlen korrekt abzutippen. Ich kontrollierte jede einzelne Ziffer bewusst. Dabei fiel mir etwas auf: Die CAN auf meinem Personalausweis bestand aus sechs Ziffern. Das Eingabefeld fragte textlich zwar nach 6 Ziffern, akzeptierte allerdings nur fünf in der Eingabe. Ich überprüfte meinen Ausweis erneut. Sechs Ziffern. Das Formular blieb bei der Eingabe von fünf Ziffern stehen.

Also machte ich das, was vermutlich viele Nutzer*innen in solchen Situationen tun: Ich begann zu googeln. Und tatsächlich dauerte es nicht lange, bis ich Videos, Forenbeiträge und Kommentare von Menschen fand, die exakt dasselbe Problem hatten. Sechsstellige CAN-Nummer auf dem Ausweis, aber nur fünf Stellen im Eingabefeld. Das Problem saß offensichtlich nicht vor dem Bildschirm. Leider half mir diese Erkenntnis nicht mehr weiter: Meine Versuche waren inzwischen aufgebraucht und die Nutzung der Online-Ausweisfunktion gesperrt. Aus einer vollständig digitalen Kontoeröffnung wurde innerhalb weniger Minuten genau das, was ich eigentlich vermeiden wollte: ein Besuch in einer Filiale an einem der kommenden Tage.

Beispiel der Eingabemaske: eine eindeutige Eingabemaske mit falscher Datenprüfung in den Feldern

Ein Prozess ohne Rückmeldung

Die Identifizierung vor Ort in einer Filiale verlief unkompliziert. Ein freundlicher Mitarbeiter scannte den Ausweis und sagte mir, dass die Identifizierung fertig ist. Ich ging nach Hause und erwartete eine Bestätigung in der App. Stattdessen passierte erst einmal nichts: keine Statusanzeige, keine Bestätigung, keine Information darüber, ob mein Antrag erfolgreich weiterverarbeitet oder geprüft wurde. Nach dem Erlebnis mit dem fehlerhaften Eingabefeld war mein Vertrauen in den Prozess inzwischen so gering, dass ich innerlich schon damit gerechnet hatte, mir einen anderen Anbieter suchen zu müssen. Erst rund 24 Stunden später kam die Nachricht: Das Konto war erfolgreich eröffnet. Der Prozess hatte also funktioniert. Angefühlt hat er sich trotzdem anders.

Was das über gute Usability verrät

Rückblickend war keines der Probleme besonders komplex. Genau das macht die Geschichte aus UX-Sicht für mich so lehrreich. Ich bin nicht an einer komplizierten Identitätsprüfung gescheitert. Nicht an fehlendem Wissen. Nicht an mangelnder technischer Erfahrung. Sondern an einem Eingabefeld, das sechs Ziffern erwartete, aber nur fünf zuließ. In solchen Momenten stellen Nutzer*innen sich selten die Frage: „Ist das System fehlerhaft?“  Die erste Reaktion lautet meistens: „Was habe ich falsch gemacht?“ Und genau das ist ein Zeichen für schlechte Usability.

Dazu kam das fehlende Feedback nach der Identifizierung in der Filiale. Obwohl der Vorgang im Hintergrund weiterlief, hatte ich als Nutzerin keine Orientierung. Ob etwas funktionierte oder nicht, musste ich erraten. Gute Usability bedeutet nicht nur, dass ein Prozess technisch erfolgreich abgeschlossen werden kann. Sie bedeutet auch, den Menschen während des Prozesses Sicherheit zu geben und transparent zu machen, was gerade passiert.

Kontoeröffnung und Usability

Ich bin wahrscheinlich genau die Zielgruppe, für die solche digitalen Prozesse entwickelt werden: technikaffin, digital erfahren und grundsätzlich geduldig. Wenn selbst ich durch eine fehlende sechste Ziffer aus einem digitalen Prozess in eine Filiale geschickt werde, dann zeigt das, wie viel Einfluss scheinbar kleine Details auf das gesamte Nutzererlebnis haben können. Denn gute Usability zeigt sich nicht dann, wenn alles funktioniert. Sie zeigt sich genau in den Momenten, in denen etwas schiefläuft.

Oder anders gesagt: Mit einem komplexen Identifikationsprozess werde ich fertig, aber an der Eingabe einer Ziffer kann ich scheitern. Dem Anbieter gebe ich natürlich – wie es einer UXlerin gebührt – entsprechendes Feedback zu diesem Fehler.

Zur Autorin

written und erlebt by Linda

Linda Alers ist Usability Engineer bei rocket-media und konzipiert branchenübergreifend nutzerzentrierte digitale Lösungen für Kunden. Als anerkannte UX-Trainerin bildet Sie nach den internationalen Standards des UXQB in den Bereichen Usability-Grundlagen, User Requirements Engineering, Usability Testing sowie dem UX-Management aus. An der Hochschule Aalen unterrichtete sie als Dozentin im Studienfach User Experience und ist ehrenamtliche Mitorganisatorin des World Usability Days.