Kundenzufriedenheit ist für Regionalbanken kein „Nice-to-have“, sondern ein entscheidender Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg. Sie beeinflusst nicht nur die Produktnutzungsquoten, sondern auch die Deckungsbeiträge – denn zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen die Sparkasse oder Bank weiter. Pia Drewske und Christian Peltzer von der WG-DATA erläutern, wie es gelingt, Kundenzufriedenheit zu einem zentralen Element der Bankenstrategie zu machen.
Der Text „Kundenzufriedenheit in Regionalbanken – umfassend gedacht, strategisch verankert“ wurde als Gastartikel freundlich zur Verfügung gestellt von unserem Partner der Berliner Unternehmensberatung WG DATA GmbH.
Die Synergie zwischen Kunden- und Mitarbeitenden-Zufriedenheit
Eine provokante These: Kundenzufriedenheit beginnt nicht beim Kunden, sondern bei den Mitarbeitenden. Studien zeigen, dass zufriedene Mitarbeitende motivierter sind und einen besseren Service bieten. Doch Achtung: Mitarbeitenden-Zufriedenheit ist mehr als Tischkicker und Obstkörbe. Sie entsteht durch eine umfassende Betrachtung, die auch interne Zusammenarbeit, klare Prozesse und Wertschätzung in den Fokus rückt. Fakt ist: Unzufriedene Mitarbeitende können Kunden nicht begeistern. Hier sind Sparkassen und Banken gefordert, die Basis zu schaffen betont Christian Peltzer.
Regionalbanken – wo der Kunde noch König ist
Wie wird Mitarbeitenden-Zufriedenheit beeinflusst?
Mitarbeitende erwarten heute mehr als nur eine angemessene Vergütung. Wertschätzung, sinnstiftende Aufgaben und eine funktionierende interne Zusammenarbeit spielen eine entscheidende Rolle. Insbesondere klare und effiziente Prozesse tragen laut Pia Drewske dazu bei, dass Mitarbeitende sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können, ohne durch unnötige bürokratische Hürden ausgebremst zu werden. Ebenso wichtig ist eine transparente und offene Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Wenn Mitarbeitende wissen, dass ihre Ideen gehört und ihre Anliegen ernst genommen werden, steigt nicht nur ihre Motivation, sondern auch ihr Engagement für die Kunden.
Laut Christian Peltzer ist es zudem sehr entscheidend, dass Führungskräfte nicht nur als Vorgesetzte, sondern als Unterstützer agieren. Eine wertschätzende Unternehmenskultur, regelmäßiges Feedback und gezielte Weiterentwicklungsmöglichkeiten sind essenziell, um eine hohe Zufriedenheit zu erreichen. Letztlich profitieren auch die Kunden von motivierten, engagierten und kompetenten Mitarbeitenden.
Beratung – in Regionalbanken groß geschrieben
Die zentralen Schlüsselfaktoren für Kundenzufriedenheit
Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sparkassen und Banken mehrere Aspekte berücksichtigen:
Zielgruppenverständnis: Ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ist essenziell, um passgenaue Lösungen anzubieten. Sparkassen und Banken sollten aktiv in den Dialog mit ihren Kunden treten und Feedback systematisch auswerten.
Kundenbindung: Langfristige Beziehungen zahlen sich aus. Loyalität und Vertrauen entstehen nicht über Nacht, sondern durch konsistente, hochwertige Dienstleistungen, die die Kundenerwartungen übertreffen.
Kunden-/Berater-Beziehung: Der persönliche Kontakt bleibt entscheidend. Eine kompetente und empathische Beratung stärkt das Vertrauen und die Kundenbindung.
Bedürfnisorientierung: Produkte und Services müssen exakt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein.
Omni-Kanal-Beratung: Der Kunde entscheidet, wann und wie er mit seiner Sparkasse oder Bank kommuniziert. Ob online, telefonisch oder persönlich – alle Kanäle müssen optimal aufeinander abgestimmt sein und ein konsistentes Erlebnis bieten.
Teamübergreifende Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit ist nicht allein Aufgabe des Vertriebs. Alle Abteilungen – von der IT bis zum Kundenservice – müssen gemeinsam an einem positiven Kundenerlebnis arbeiten.
Kundenzufriedenheit in Regionalbanken – Umfassend gedacht, strategisch verankert
Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel
Warum Kundenzufriedenheit ins Zielsystem von Sparkassen oder Banken gehört? Ganz einfach: Sie ist ein Multiplikator für Erfolg. Kundenzufriedenheit erhöht nicht nur die Profitabilität, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit. Regionalbanken, die Kundenzufriedenheit strategisch verankern, sind bestens aufgestellt, um langfristig zu wachsen.
Als einen zentralen Ansatzpunkt betonen Pia Drewske und Christian Peltzer die Verankerung von Kundenzufriedenheit in den Zielkarten der Mitarbeitenden – sowohl im Vertrieb als auch im Stab. Für Vertriebsmitarbeitende bedeutet dies, dass Zielvereinbarungen nicht nur auf Verkaufszahlen fokussieren, sondern auch die Qualität der Kundenbeziehungen messen, etwa über Kennzahlen oder Kundenfeedbacks. Im Stab sollten Mitarbeitende dazu beitragen, Prozesse und Produkte so zu gestalten, dass diese die Kundenerlebnisse verbessern. Dies können beispielsweise Ziele für „interne Kunden“, also die Vertriebseinheiten oder andere Abteilungen sein. Über Service-Level und die Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit untereinander lassen sich auch interne Bereiche messen. Klare, messbare Ziele schaffen Transparenz und stellen sicher, dass alle Bereiche auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
Für Pia Drewske und Christian Peltzer ist klar: Es ist Zeit, Kundenzufriedenheit nicht nur zu messen, sondern strategisch zu verankern – für eine erfolgreiche Zukunft Ihrer Sparkasse oder Bank.
