Der Irrglaube das nur “junge” Menschen das Internet und vor allem mobile Endgeräte benutzen ist mit der folgenden Statistik wiederlegt:
Mehr Infografiken finden Sie bei Statista
Ab 70 jährige haben von 2015 bis 2017 eine Steigerung der Nutzung um über 41 % zugelegt. Bei den 60 bis 69 jährigen sind es immerhin auch noch über 14 %.
Gerade bei Finanzdienstleistern sollte deshalb diese Entwicklung für positive Stimmung sorgen. Den nun können diese wichtigen – weil sehr finanzstarken Nutzergruppen digital bedient werden. Allerdings muss dabei auch eine wichtige Konsequenz mit erfüllt werden. Gerade diese Nutzergruppe erwartet zum Beispiel folgendes:
- Eine perfekt auf die Nutzergruppe abgestimmte User-Experience
- Perfekte Lesbarkeit
- Optimale Anpassbarkeit der Inhalte mit praktischen Basis-Einstellungen
- Hohe Qualität in den angebotenen Informationen
- Erreichbarkeit von persönlichen Ansprechpartnern – bei entsprechendem Bedarf
- Reifere Menschen haben eine angepasste Risikowahrnehmung – dieser Tatsache müssen vorgegebene Sicherheitsfunktionen folgen
- Die Erwartungshaltung von reiferen Menschen das Technologie Nutzenbringer ist und kein Selbstzweck
Ergänzend dazu empfehle ich auch die Studie des DIVSI:
Beispiel Zitat aus der Ü60 DIVSI Studie:
Die über 60-Jährigen haben unterschiedliche Verhaltensweisen entwickelt, um mit den Risiken bzw. Unsicherheiten im Internet umzugehen.
- Ü60-Jährige verzichten auf Angebote, die ihnen zu unsicher erscheinen:
- Allen Services, bei denen es um das eigene Geld geht (Online-Banking, Online-Shopping) oder
die persönlichen Daten (Soziale Netzwerke), begegnen sie mit Skepsis. - Sie verzichten eher als die Gesamtbevölkerung auf bestimmte Dienste aufgrund von
Sicherheitsbedenken
- Allen Services, bei denen es um das eigene Geld geht (Online-Banking, Online-Shopping) oder
Passend zu dieser Analyse auch der Artikel aus dem Bank Blog:
Zitat: Mobile Banking verdrängt weiter klassisches Online-Banking !
Binnen fünf Jahren stieg der Anteil des Mobile-Bankings an allen Interaktionen deutscher Bankkunden um 17 Prozentpunkte. Das Erledigen von Bankgeschäften per Smartphone oder Tablet liegt inzwischen gleichauf mit dem Online-Banking, das in dieser Zeit 15 Prozentpunkte verlor. Der Anteil der Filialen und Kontaktcenter hat sich dagegen kaum verändert.
Mein persönliches Fazit für die eigene Strategie und Projekte bei Apps/Webseiten:
- Das Design sollte in jedem Fall auch von Nutzergruppen ab 60 Jahre getestet und abgenommen werden
- Die verwendeten Geschäftsprozesse sollten Sicherheitsinformationen transparent für den Nutzer anzeigen
- Auch diese Nutzergruppe möchte Spass und Kommunikation am mobilen Endgerät entdecken
- Skeptiker müssen durch aktive Kommunikation und passende IT-Lösungen überzeugt werden um dann zu aktiven Nutzern zu werden
- Eine Bank ohne zielgruppenorientierte Apps wird Kunden der starken Nutzergruppen ab 60 Jahren verlieren !
- Die Webseite verliert mehr und mehr an Bedetung
- Kundenbindung über eine eigene App ist nicht mehr ein Add On sondern eine geschäftskritische Notwendigkeit
Ich freue mich auf Kommentare und weitere Best-Practice Hinweise
Euer Hybridbanker
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