Alle Finanzdienstleister die noch nicht erkannt haben, dass sich das Konsumverhalten im Consumer Bereich massiv verändert hat, werden mit nachhaltigen Verlusten an Kundenkontakten bis hin zu Abwanderung Ihrer Stammkunden rechnen müssen.
Die Verschiebung der Nutzung des PCs als “altes” Informationsmedium hin zu mobilen Endgeräten ist faktisch schon passiert. Finanzdienstleister die Ihre Kommunikationsinfrastruktur nicht auf diese Tatsachen hin ausrichten, werden sukzessive durch andere ausgetauscht.
Der Artikel des IT-Finanzmagazins “Radikaler Wandel im Konsumentenverhalten ‑ GfK‑Studie im Auftrag der Postbank und Google” zeigt die Kommunikationsveränderung der letzten ca. zwei Jahre massiv auf.
Eines zeigt die Studie aber auch – bei aller “mobiler Nutzung” – Bankprodukte werden nach wie vor gerne in der Bankfiliale abgeschlossen ! Vor allem dann, wenn es um beratungsintensive Produkte, Geldanlagen oder eine Finanzierung geht.
Wo liegt “noch” die grosse Chance der Banken ?
“Vertrauen” ohne diese wertschätzende Eigenschaft ist kein Bank Business von nachhaltiger Bedeutung. Diese Chance muss genutzt werden, denn bei der Geldanlage oder Finanzierung ist dies einer der wichtigsten Punkte. Jeder Finanzdienstleister sollte deshalb den emotionalen Anspruch haben, seine Marke mit den Attributen des “Vertrauens” in der digitalen Kommunikation strategisch zu berücksichtigen. Dies ist vor allem deshalb so wichtig, weil “Vertrauen” Generationen übergreifend wirksam ist !
Hier noch einige spannende Auszüge aus dem Artikel des IT-Finanzmagazins:
89 Prozent der Bankkunden recherchieren auf der Suche nach ihrem Wunschprodukt online. Das ergab die repräsentative GfK-Studie „Customer Journey Banking“(PDF-Download), die im Auftrag von Google und der Postbank durchgeführt wurde. In der Vergleichsstudie 2013 waren es lediglich 61 Prozent, die sich online auf die Suche nach Informationen zu einem Bankprodukt machten
Die Konsequenz dieser Veränderung muss sich in den Budgets der Marketingbereich unmittelbar niederschlagen – Print und email sind in der Relevanz für den Endkunden nicht mehr an erster Stelle.
Warum ist mobile Kommunikation so wichtig geworden ?
Die nächste Grafik aus der Studie zeigt dies deutlich auf, jede dritte Suchanfrage kommt bereits über mobile Endgeräte. Die gesamte SEO Optimierung muss deshalb in KeyWords sowie in Text und Bildauswahl auf diese Nutzung hin optimiert werden.
Quelle: Postbank, Google, GFK
Die Nutzer informieren sich nur noch über das Internet !
90 % aller Abschlüsse von Bankprodukten werden über das Internet gestartet ! Damit ist der Digitale Kanal die Lebensader für Leadgenerierung und Kundenkommunikation auch hier zeigt der Blick auf die Grafik wie sich diese Situation in den letzten drei Jahren verändert hat.
Quelle: Postbank, Google, GFK
Die Kunden und vor allem Interessenten haben ihr Recherche Verhalten an die mobile Kommunikation angepasst. Damit sind neue Customer-Journeys entstanden die die gesamte Kommunikation von Unternehmen nicht einfacher machen. Die oft gewünscht und geforderte Omnikanal Kommunikation ist in der Realität “noch” nicht wirklich umsetzbar. Medien und Devices sind häufig an spezifische Nutzungssituationen angekoppelt und erfordern deshalb eine sensible Ausgestaltung der verwendeten Texte, Bilder oder Videos. Die digitale Welt ist keine Vereinfachung für die Produzenten und Hersteller der Anwendungen im Gegenteil vieles wird aktuell noch komplizierter, vor allem dann wenn man auf gewachsene Alt-System stösst die z.b. neu aufgesetzt werden müssen. Eine “grüne” Wiese finden meist nur Start-Ups vor die sich dann auch entsprechend leichter tun die Kundenkommunikation neu aufzusetzen.
Fazit:
Ein Patent-Rezept für die Umsetzung in den jeweiligen Banken gibt es nicht. Jeder der mit Endkunden kommuniziert muss sich auf die mobile Veränderung einstellen.
Die Evolution der digitalen Transformation = die agilen und stark wachsenden werden die grossen und langsamen überleben
Mein Tipps:
- Hierzu gilt es Experten und vor allem Generalisten an Bord zu holen die den Überblick in einer gewachsenen und verteilten Kommunikationslandschaft behalten
- Erfahrene Projektleiter oder Product Owner einsetzen die intuitiv die richtigen Prioritäten setzen
- Dann noch die erforderlichen Projekte mit passenden IT-Unternehmen aufsetzen für die agilität Tagesgeschäft ist in Entwicklung und Produktion dann lassen sich Projekte in einem kurzen Zeitrahmen umsetzen
Ihr Hybridbanker
